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Score Tool Advisor : 8,4

Score Tool Advisor : 8,4Satisfaction client : 79%

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Zoho CRM : présentation, tarifs et avis

Le meilleur logiciel CRM n’existe pas. Celui qui correspond à votre profil et vos besoins, oui.

Nous avons analysé, testé et comparé les logiciels CRM pour pouvoir orienter les entrepreneurs et responsables commerciaux vers le CRM qui leur correspond en fonction de leur profil et leurs besoins.

Logiciel, fonctionnalités, prix, profil des clients, cette fiche regroupe l’ensemble des informations sur Zoho CRM, nous les complétons en donnant notre avis indépendant sur les points forts et les points faibles du logiciel.

Zoho CRM en 90 secondes

Zoho CRM est un outil de la suite logicielle Zoho créée en 1996 avec un lancement en 2005 pour Zoho CRM. Zoho est un acteur historique du CRM et un des leaders du marché avec plus de 250 000 clients. Le logiciel propose un produit très complet, flexible et personnalisable avec de nombreuses fonctionnalités à un prix très compétitif. Zoho CRM est également très intéressant quand il est intégré à la suite Zoho (comptabilité, gestion de projets, service client). Les prix du logiciel démarrent à 20€HT/mois/utilisateur et vous avez la possibilité de tester le logiciel gratuitement.

Points forts de Zoho CRM

  • La suite Zoho complète ;
  • Les nombreuses fonctionnalités ;
  • Les possibilités de personnalisation ;
  • Le nouveau design ;
  • Les prix.

Points faibles de Zoho CRM

  • L’absence de support client en français ;
  • La prise en main ;
  • La dépendance à la suite Zoho.

Score Tool Advisor

  • Score Tool Advisor : 8,9/10 ;
  • Satisfaction client : 79%.

Présentation de Zoho CRM

Zoho est un acteur historique du CRM depuis son lancement en 2006 et un des leaders du marché avec plus de 250 000 clients et plus de 9 millions d’utilisateurs dans 180 pays sur l’ensemble de sa suite logicielle.

Le logiciel compte également 9 000 employés à travers le monde dans ses différents bureaux.

Le logiciel se distingue des autres CRM grâce à ses très nombreuses fonctionnalités, les possibilités de personnalisation et ses prix compétitifs.

Zoho CRM est très intéressant à utiliser lorsqu’il est intégré à la suite Zoho composée de nombreux modules :

  • RH ;
  • Finances ;
  • Marketing ;
  • IT Management ;
  • Workplace.

À qui s’adresse Zoho CRM ?

Zoho CRM s’adresse à tous les profils d’entreprise grâce à sa solution personnalisable. C’est une des grandes forces du logiciel.

De nombreux CRM se spécialisent sur un segment de marché, Zoho CRM peut répondre à tous les besoins et compte parmi ses clients des profils d’entreprise très divers. Elle compte de nombreux indépendants et TPE comme clients mais aussi des PME et ETI comme Selectra ou ManoMano.

Les prix compétitifs pratiqués par Zoho CRM lui permettent en plus de ne pas se couper des entreprises avec un petit budget.

Il n’y a donc pas de profil type d’utilisateur et le logiciel conviendra aux indépendants, TPE et PME peu importent leur secteur d’activité.

La question à se poser est plutôt à qui ne s’adresse pas Zoho CRM ?

Zoho CRM sera probablement trop complexe si vous avez besoin d’une solution clé en main. Comme le logiciel est personnalisable, il demande un temps d’adaptation et du « travail » de votre côté pour le construire en fonction de vos besoins.

De plus, si Zoho CRM est très utilisé, les logiciels CRM font partie de ces catégories de logiciels où l’expérience est importante. Les meilleurs marketeurs utilisent HubSpot, les meilleurs sales utilisent Salesforce… Et ce n’est pas anecdotique.

Ces deux logiciels sont des références du marché et peuvent vous aider à recruter les meilleurs profils et à implémenter rapidement votre nouveau logiciel CRM. Certains d’entre vous ont tout intérêt à utiliser Salesforce et HubSpot si vous avez les connaissances en interne.

Les fonctionnalités de Zoho CRM

Avant de se plonger dans l’analyse des fonctionnalités, vous n’échapperez pas à quelques secondes de théorie. Les CRM fonctionnent tous sur le même modèle avec plusieurs composantes :

  • Les leads sont tous vos prospects froids (sans intention d’achat), cela peut-être de simples visiteurs de votre site web ou des contacts. Vous avez souvent peu de données sur eux.
  • Une fois que vos leads deviennent des prospects chauds (avec une meilleure intention d’achat), ils se décomposent en contacts, entreprises et opportunités commerciales.
  • Une entreprise peut avoir plusieurs contacts et plusieurs opportunités commerciales.
  • Les contacts d’une entreprise regroupent les personnes avec qui vous échangez et les informations que vous avez sur elle quand l’opportunité commerciale correspond au potentiel contrat ou deal que vous allez signer.

Les CRM développent ensuite des fonctionnalités pour vous aider à gagner en visibilité sur l’évolution de votre pipeline et accélérer la transformation de vos leads froids en clients signés.

Pour être le plus clair possible dans notre analyse, les fonctionnalités de Zoho CRM seront analysées de la manière suivante :

Le programme est chargé. On espère que vous êtes prêts !

La gestion des contacts, des comptes et des opportunités commerciales

Contrairement à d’autres CRM, Zoho ne propose pas d’aide à la navigation ou de ressources disponibles depuis l’espace en ligne pour vous aider à prendre en main le logiciel.

Heureusement, Zoho reprend la même logique que la plupart des CRM du marché et l’interface aide à prendre en main facilement le logiciel. La logique pour les comptes, contacts et opportunités commerciales est la même et tous les onglets essentiels sont disponibles depuis votre écran d’accueil.

L’interface de Zoho a récemment changé pour notre/votre plus grand bonheur. De nombreux utilisateurs se plaignaient d’une interface pas assez moderne, c’est maintenant de l’histoire ancienne.

Vous avez accès aux 9 onglets principaux depuis votre page d’accueil : accueil, prospects, contacts, comptes, affaires, appels, services et projects.

Vous pouvez également accéder directement depuis cette page d’accueil en cliquant sur « … » aux autres onglets : réunions, tâches, rapports, analytique, produit, devis, commande client, bons de commande, factures, SalesInbox, flux, campagnes, fournisseurs, tarifs, tickets, solutions, documents, prévisions, visites, médias sociaux et vous pouvez également créer vos propres modules.

Les possibilités et les fonctionnalités de Zoho CRM sont donc nombreuses !

Zoho CRM Avis

Vous avez facilement accès à 3 onglets :

  • Prospects ;
  • Contacts ;
  • Comptes.

La présentation sous forme de liste est la même et vous pouvez facilement utiliser les filtres (+ de 50) indiqués sur la gauche de votre écran. Il vous suffit de cliquer sur le filtre et de compléter le champ texte pour que votre liste se mette à jour.

Avis Zoho CRM

La partie opportunités commerciales appelée Affaires sur Zoho propose plusieurs vues pour visualiser votre pipeline de vente :

  • Liste ;
  • Fiche ;
  • Canva.

Le pipeline de vente chez Zoho permet d’avoir une vision claire sur vos opportunités commerciales, vous pouvez déplacer les opportunités d’une étape à l’autre très facilement.

Vous pouvez créer plusieurs pipelines de vente dès la version Standard de Zoho CRM.

Zoho CRM pipeline de vente

Zoho mise sur un outil personnalisable pour se différencier de ses concurrents. Cela permet de s’adresser à toutes les entreprises peu importe leur taille mais également de construire un CRM adapté à vos besoins quand d’autres CRM sont plus rigides.

Vous pouvez :

  • Personnaliser les pages ;
  • Rennomer les onglets ;
  • Créer des champs, liens et boutons personnalisés ;
  • Changer la disposition des pages ;
  • Créer des règles de mise en page.

Cet avantage amène un inconvénient : vous devrez passer du temps à paramétrer votre Zoho CRM en fonction de vos besoins. Attention à ne pas créer un outil trop complexe.

Les automatisations

Les CRM répondent à plusieurs grands objectifs : améliorer la visibilité sur le pipeline de vente, gagner du temps dans la gestion commerciale et améliorer les performances commerciales de vos équipes.

Zoho propose de nombreuses automatisations pour répondre à ces 3 objectifs. Le CRM comprend de nombreuses fonctionnalités d’enrichissement pour vous éviter d’ajouter des informations manuellement :

  • Enrichissement avec un profil Twitter ou Facebook dès l’abonnement Standard ;
  • Enrichissement et prédiction par l’IA avec les abonnements Entreprise et Ultime.

Fonctionnalité classique mais indispensable des CRM, les workflows sont aussi disponibles depuis Zoho :

  • Règles de workflows ;
  • Processus d’approbation ;
  • Webhooks.

Vous pouvez également automatiser votre lead scoring, votre lead routing (pour attribuer les leads aux bons commerciaux), vos séquences de mails et créer des workflows poussés même si on trouve l’éditeur de workflows un peu compliqué.

Dernière fonctionnalité qui fait basculer les automatisations parmi les points forts de Zoho CRM : les macros.

Zoho vous permet d’automatiser des actions simples mais chronophages en créant des macros. Encore mieux, Zoho vous suggère des macros à mettre en place en fonction de vos actions.

Les tableaux de bord

Les tableaux de bord de Zoho CRM (graphiques et KPI) sont disponibles dès la version Standard. Vous pouvez personnaliser ce module en ajoutant ou supprimant des tableaux de bord et des graphiques.

À l’image du nouveau design du logiciel, les reportings sont clairs et permettent de valoriser l’information contenue dans votre CRM.

Zoho CRM Tableau de bord

Les possibilités sont très nombreuses et on vous encourage vivement à passer du temps sur le paramétrage de ce module pour avoir une base solide pour vos reportings.

À partir de la formule Entreprise, les analyses de Zoho deviennent beaucoup plus complètes et intéressantes. Vous avez accès à de nouvelles fonctionnalités :

  • Les fonctionnalités entonnoir, cohortes, quadrant, zone pour améliorer l’aspect de vos tableaux de bord ;
  • Les détecteurs d’anomalies ;
  • Analyse de formulaire web ;
  • A/B test ;
  • Les rapports de workflow.

Cette dernière fonctionnalité est indispensable (mais seulement disponible à partir du plan Entreprise), mettre en place des workflow sans les analyser devrait être interdit.

Les avantages de Zoho

Zoho est un outil complet et personnalisable à des prix très compétitifs. Le CRM est plus flexible/moins rigide que la plupart de ses concurrents. Vous pouvez adapter le logiciel en fonction de vos besoins sans pour autant être coincé au niveau des fonctionnalités.

Le nouveau design du logiciel le fait passer de la catégorie « interface vieillotte » à « interface très moderne ». Si de nombreux avis en ligne se plaignent du design du logiciel, sachez que celui-ci a bien changé.

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Les Tarifs de Zoho

Les tarifs de Zoho sont disponibles directement sur le site internet du logiciel contrairement à beaucoup de concurrents. L’offre Zoho CRM se décline en 5 abonnements dont un gratuit.

Les prix indiqués sont valables pour un seul utilisateur et correspondent à un paiement mensuel, il est possible de payer moins cher en payant annuellement (jusqu’à 34% de réduction).

Nous ne citerons pas toutes les fonctionnalités présentes dans chaque abonnement pour que notre analyse reste lisible. Si vous souhaitez les consulter en détail, n’hésitez pas à vous rendre sur la page prix de Zoho CRM.

Les abonnements à Zoho CRM

Zoho CRM Free à 0€HT/mois/utilisateur

  • 3 utilisateurs ;
  • Gestion des leads, contacts, comptes et transactions ;
  • Journal des appels, tâches, évènements et notes ;
  • Filtres avancés ;
  • Personnalisation ;
  • Workflow standard ;
  • Rapport standard ;
  • Bibliothèque de documents ;
  • 10 modèles d’emails ;
  • Calendrier.

La version gratuite de Zoho CRM est une des plus intéressants du marché avec de très nombreuses fonctionnalités. Nous la recommandons régulièrement pour les indépendants aux besoins simples.

Zoho CRM Standard à 20€HT/mois/utilisateur

  • Toutes les fonctionnalités de la version gratuite ;
  • Prévision des ventes ;
  • Filtres avancés ;
  • Rappels ;
  • Pipelines multiples ;
  • Rapports personnalisés ;
  • Graphiques et KPI ;
  • Zoho Social (enrichissement depuis Facebook ou Twitter) ;
  • Envoi d’emails en masse ;
  • Travail en équipe ;
  • Intégration Google Workspace.

Zoho CRM Professionnel à 35€HT/mois/utilisateur

  • Toutes les fonctionnalités de la version Standard ;
  • Règles d’affectation ;
  • Gestion des stocks.

La différence entre Zoho CRM Standard et Professionnel est assez faible. On vous conseille de regarder directement Zoho CRM Entreprise, l’abonnement le plus intéressant.

Zoho CRM Entreprise à 50€HT/mois/utilisateur

  • Toutes les fonctionnalités de la version Professionnel ;
  • Personnalisation complète du produit ;
  • Automatisation plus poussée ;
  • Module de prédiction et d’intelligence artificielle ;
  • Analyse complète ;
  • Automatisation marketing ;
  • Module administration complet ;
  • Outils développeur.

Il s’agit selon nous de l’abonnement à Zoho CRM le plus intéressant. Le prix reste très compétitif (50€HT/mois/utilisateur) et vous avez accès à un très grand nombre de fonctionnalités. Pour ce prix là, c’est le CRM le plus intéressant.

Zoho CRM Ultime à 65€HT/mois/utilisateur

  • Toutes les fonctionnalités de la version Entreprise ;
  • Plus de limitations sur les modules administration, formulaires web, automatisation et personnalisation.

Zoho a récemment sorti une nouvelle offre, Begin by Zoho CRM à 9€HT/mois/utilisateur, une offre entre le plan gratuit et standard. Le logiciel est finalement très différent de Zoho CRM même s’il fait partie de Zoho, nous ne l’incluons donc pas dans notre analyse.

Offres promotionnelles et réductions chez Zoho

Le logiciel CRM ne propose pas d’offres promotionnelles mais :

  • Vous pouvez économiser jusqu’à 34% pour un paiement annuel ;
  • Zoho CRM propose une offre gratuite ;
  • Zoho CRM propose un essai gratuit de 15 jours.

Nous vous conseillons évidemment d’utiliser la version gratuite ou l’essai gratuit pour jauger de la facilité d’utilisation et du potentiel du logiciel.

Accompagnement et service client

Alors… On n’est pas habitué à ça chez Tool Advisor. Zoho a une page tarifs pour ses offres de support client. Comprenez que le support basique est compris dans votre abonnement mais pas le support premium qui est payant.

Les offres Basic et Classic sont gratuites. Pour ce « prix-là », vous avez :

  • Accès aux ressources en ligne ;
  • Accès aux forums des utilisateurs de Zoho ;
  • Le support par email ;
  • Un support disponible 8h par jour 5j/7 ;
  • Une réponse en 24h si vous avez la version gratuite de Zoho et en 8h pour une version payante.

C’est finalement assez juste. Si vous avez besoin de plus d’accompagnement, vous pouvez opter pour :

  • L’offre Premium qui vous coûtera l’équivalent de 20% de vos licences Zoho avec un support H24 5j/7, un onboarding, un assistant de configuration et une réponse en moins 3h ;
  • L’offre Entreprise qui vous coûtera l’équivalent de 25% de vos licences Zoho avec un support H24 7j/7, un onboarding, un assistant de configuration, un account manager et une réponse en moins d’1h (disponible si vous avez plus de 25 utilisateurs et un engagement annuel).

On trouve cette manière de fonctionner originale mais finalement assez juste.

Le problème qui se pose pour nos utilisateurs est que le support est uniquement disponible en anglais ce qui sera rédhibitoire pour certains d’entre vous.

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Zoho CRM – Avis Clients

Avec la multiplication des plateformes d’avis clients, il est de plus en plus difficile de s’y retrouver et de plus en plus facile de manipuler les avis (incentives, ciblage des clients satisfaits uniquement, actions marketing depuis les plateformes, faux avis).

Nous sommes très prudents avec les avis clients disponibles pour les logiciels CRM et pour l’ensemble des logiciels que nous étudions. Il y a quand même des éléments intéressants évidemment mais n‘accordez pas votre confiance aveugle aux avis en ligne.

Pour toutes ces raisons, cette partie « Zoho CRM : avis clients » fera l’inventaire des sites où la société est notée (avec plus de 5 avis) puis dans un second temps, nous dégagerons les grandes tendances des avis sur le logiciel.

Au moment de la dernière mise à jour de notre avis sur Zoho, le CRM compte :

  • 0 avis clients sur Google ;
  • 5787 avis clients sur Capterra ;
  • 357 avis clients sur Trustpilot ;
  • 2193 avis clients sur G2.
Notes
Google Business
Capterra 4,3/5
Trustpilot 1,7/5
G2 4/5
Score Tool Advisor 79%

Pour en savoir plus sur le calcul du Score Tool Advisor pour la satisfaction client et la note générale, retrouvez l’explication complète de notre processus d’analyse.

La satisfaction des clients du logiciel CRM est en dessous de la moyenne par rapport aux autres acteurs du marché, le 1,7 sur Trustpilot est assez terrible. Que se cache-t-il derrière ces chiffres ?

Les enseignements des avis positifs sur Zoho CRM :

  • Les intégrations Zoho CRM avec la suite Zoho ;
  • Les prix compétitifs ;
  • La facilité d’utilisation.

Les enseignements des avis négatifs sur Zoho CRM :

  • Les bugs réguliers ;
  • La qualité du support client.

Malheureusement, de nombreux avis remontent des bugs et une incapacité du service client à les résoudre convenablement. Le pourcentage de clients mécontents semble plus nombreux que pour les autres CRM.

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Résumé de notre avis sur Zoho CRM

Zoho CRM a de nombreuses qualités qui malheureusement sont atténuées par un manque de fiabilité et un service client qui ne satisfait pas ses utilisateurs. La suite Zoho vieillit mal malgré sa refonte graphique même si elle reste une référence du marché avec ses 250 000 clients et un nombre de fonctionnalités impressionnantes.

Ce qu’on aime chez Zoho CRM :

  • La suite Zoho et ses intégrations ;
  • Les prix compétitifs ;
  • Le nouveau design ;
  • Les nombreuses fonctionnalités ;
  • Les possibilités de personnalisation ;
  • La simplicité d’utilisation.

Ce qu’on aime moins chez Zoho CRM :

  • Le nombre de clients insatisfaits ;
  • L’absence de support en français ;
  • La qualité du support.

Malheureusement, notre objectif est de faire 100% de bonnes recommandations à nos visiteurs et la satisfaction client est un critère prépondérant dans notre analyse. Il s’agit du principal point faible du logiciel. Le logiciel a de nombreuses qualités comme ses prix ou la richesse de ses fonctionnalités mais le manque de fiabilité du logiciel associé à un support client qui ne satisfait pas de nombreux clients nous empêche de plus recommander Zoho.

Pour un CRM plus simple on vous recommande Pipedrive et si vous avez des besoins plus poussés (et plus de budget), regardez du côté de Salesforce et Hubspot. On recommande régulièrement Sellsy pour les besoins simples et transverses (facturation et comptabilité).

Pour vous rendre sur le site de Zoho, cliquez ici.

Vous avez une suggestion concernant notre analyse et notre avis sur Zoho ou vous voulez nous donner votre avis ? N’hésitez pas à nous contacter directement à hello@tool-advisor.fr.

Dernière mise à jour : 18/08/2022.

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