Le marché du CRM en 8 chiffres

Juliette Lécureuil – publié le 05/06/2023 – mise à jour le 26/02/2024

Si vous traînez vos guêtres depuis quelque temps déjà dans le milieu entrepreneurial – phrase à prononcer impérativement avec un ton de vieux loup de mer –, vous avez forcément entendu parler de CRM.

Déjà, parce que c’est un acronyme et que tous les acronymes sont les bienvenus dans le club des entrepreneurs.

Ensuite, parce que le CRM est L’outil (comprendre THE outil) permettant de gérer la relation client au sein d’une entreprise, et qu’il est devenu indispensable pour beaucoup d’entre elles ces dernières années.

Dans cet article, on rassemble tous les chiffres sur le CRM que vous devez connaître pour décrocher le badge “expert chiffres CRM”. Bonne lecture !

Les 3 chiffres clés à retenir sur le marché du CRM

Le marché mondial du CRM était estimé à 57,83 milliards de dollars en 2021 (Fortune Business Insights)

L’étude menée par la société de conseil Fortune Business Insights met en lumière l’importance du marché du CRM dans le monde : en 2021, le marché mondial était évalué à… – roulement de tambour – 57,83 milliards de dollars !

Un chiffre non seulement élevé, mais aussi en augmentation : d’après les prévisions, il devrait atteindre… – roulement de tambour à nouveau – 145.79 milliards de dollars d’ici 2029, soit un taux de croissance annuel de 12,5 % !

chiffres statistiques logiciel CRM

À noter : le leader mondial du logiciel CRM est Salesforce, d’ailleurs classé Leader du Gartner Magic Quadrant pour l’automatisation des forces de vente en 2021. Parmi les autres logiciels connus, on compte aussi Microsoft Dynamics, Pipedrive, ou encore Hubspot.

Le marché européen du cloud CRM est évalué à 11,51 milliards de dollars en 2021 (Research And Markets)

Il y a une chose à savoir quand on s’intéresse à la data sur le CRM, c’est qu’il existe en fait deux types de logiciels :

  • Les logiciels CRM On-Premise, qui ont la particularité d’être hébergés sur les serveurs des entreprises – et qui nous font beaucoup penser à la période où l’on utilisait des cédéroms, soit il y a très très longtemps, au temps des dinosaures ;
  • Et les logiciels dits de cloud CRM, qui fonctionnent en mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire que la solution est mise à disposition de l’entreprise via le cloud moyennant un abonnement, mais que son infrastructure est gérée par l’éditeur. 

Ces dernières années, les entreprises ont largement penché en faveur des logiciels CRM SaaS, à tel point que Research And Markets fait état d’un taux d’adoption supérieur à 87 % pour ces solutions. 

L’étude porte sur l’Europe, où le marché du CRM SaaS est évalué à 11,51 milliards de dollars et devrait atteindre les 16,61 milliards de dollars d’ici 2027 – soit un taux de croissance annuel moyen de 6,5 %.

88 % des entreprises françaises sont équipées d’un CRM (Nomination)

Dans la catégorie “chiffres CRM intéressants”, j’ai nommé… Le nombre d’entreprises françaises équipées d’un CRM : 88 % !

Plus intéressant encore, on lit dans cette étude menée par Nomination en novembre 2022 auprès de sociétés de tous secteurs basées en France que sur les 12 % qui n’en sont pas équipés, 17 % envisagent d’en utiliser un, ce qui est une bonne nouvelle pour le secteur. 

Data sur le CRM : les autres chiffres à connaître

Ce que disent les chiffres CRM-PME

En 2019, 73 % des PME n’utilisaient pas de logiciel CRM (Capterra)

L’enquête datant de 2019, ce chiffre serait sans doute un peu moins élevé aujourd’hui, beaucoup d’entreprises ayant questionné leurs process et leurs outils pendant la crise du Covid-19… 

Mais le fait que 73 % des petites et moyennes entreprises (PME) n’utilisaient pas de CRM à l’époque montre tout de même qu’il reste encore difficile, voire secondaire pour elles d’être bien outillées. 

À l’inverse, 1 entreprise sur 4 disait avoir encore recours aux traditionnels tableaux Excel pour gérer ses données client. 

Oui, comme quoi ça existe, la gestion de la relation client à l’ancienne… Mais on ne juge pas, on sait combien il est difficile de changer ses habitudes !

Plus de la moitié des PME sont prêtes à investir dans un CRM (Capterra)

La bonne nouvelle, c’est que sur les 435 PME françaises interrogées, plus de la moitié assurait être prête à investir, qu’il s’agisse de se doter d’un outil CRM pour la première fois ou de changer de logiciel. 

D’ailleurs, 75 % d’entre elles pourraient dépenser jusqu’à 50 € par utilisateur et par mois, ce qui correspond – à peu près, vous imaginez bien que ça dépend des éditeurs et des fonctionnalités – à une offre premium chez pas mal de CRM du marché.

Quelques statistiques sur l’utilisation des solutions

Pour 79 % des utilisateurs, la qualité des données est d’une importance capitale (Hubspot)

Dans son rapport sur l’évolution du CRM en 2022, Hubspot fournit quelques statistiques sur le CRM très intéressantes, portant notamment sur les attentes des clients vis-à-vis des logiciels.

On apprend notamment que pour 79 % des personnes interrogées – 420 individus de même âge et de même statut professionnel, travaillant dans 6 pays différents dont la France –, le cheval de bataille est la qualité des données.

Pour les professionnels français ayant répondu à l’enquête, c’est la sécurité des données qui apparaît comme le critère de qualité le plus important, signe que la mise en œuvre du règlement RGPD au niveau européen a laissé des traces. 

Pour 77 % des utilisateurs français, l’évolutivité des solutions est extrêmement importante (Hubspot)

En lisant l’étude Hubspot, on comprend que les Français ont d’importantes attentes vis-à-vis des éditeurs, et notamment en matière d’évolutivité.

Là où le caractère évolutif des logiciels est très important pour 69,5 % des interrogés à l’international – les sondés étant australiens, canadiens, allemands, japonais et britanniques –, il l’est pour plus de 77 % des Français. 

Ces derniers semblent attendre que les solutions s’adaptent à leurs besoins et les accompagnent dans leur développement plutôt que l’inverse, apprentissage qui peut constituer un point de vigilance pour les éditeurs.

Plus un logiciel est à l’écoute des attentes de ses clients, moins il prend le risque que ceux-ci se tournent vers la concurrence pour trouver les fonctionnalités qu’il ne propose pas – ou pas encore, mais la patience n’est pas la qualité principale de l’entrepreneur.

87 % des décideurs informatiques gèrent des équipes réclamant davantage d’automatisation (Salesforce)

Afin de mieux comprendre leurs besoins, le CRM Salesforce a mené une étude auprès de 600 directeurs des services informatiques (DSI) et autres décideurs informatiques, parmi lesquels une centaine de Français. 

Conclusion ? Une majorité d’entre eux fait état d’une demande d’automatisation en hausse au sein des équipes métiers, les salariés exprimant le plus cette demande étant issus : 

  • Pour 41 % d’un service de R&D (recherche et développement) ;
  • Pour 41 % d’un service administratif ou d’une équipe de production ;
  • Pour 33 % d’une équipe marketing ;
  • Et pour 23 % d’un service client.

Au rang des données sur les CRM mises en avant par l’étude : 69 % des personnes interrogées estiment que plus d’automatisation impliquerait une restructuration de leurs applications et de leurs données qui aggraverait la dette technique de leur organisation.

Pour reformuler très simplement, les décideurs informatiques perçoivent chez leurs équipes le besoin d’automatiser le plus de tâches possibles grâce aux outils CRM afin d’accroître leur productivité et d’améliorer la gestion de leur temps, mais sont aussi conscients des difficultés que cela pourrait engendrer.

Découvrez 3 nouveaux outils chaque mardi et faites décoller votre productivité

Automatisation, IA, marketing, gestion, sales…  Nous dénichons les meilleures pépites SaaS avant que votre collègue geek ne vous en parle. Rejoignez + de 5500 professionnels.

Comment ce baromètre du CRM sera-t-il mis à jour ?

Nous avons publié cet article en 2023, en nous fixant comme objectif d’en faire une ressource de référence, qui rassemble des chiffres et des données fiables sur les CRM.

Il n’est pas rare que les cabinets de conseil ou les logiciels CRM conduisent des études en fin d’année, qui sont ensuite publiées au début de l’année suivante. Si c’est le cas et que la fournée d’études 2023 fournit des données intéressantes, nous actualiserons cet article en 2025 afin d’y ajouter les statistiques sur le CRM les plus récentes. 

En attendant, n’hésitez pas à consulter l’article régulièrement : si nous tombons au cours de notre travail de veille sur des chiffres intéressants, nous ne manquerons pas de les ajouter à la sélection.

Sources : 

Articles associés :

auteur-juliette Juliette Lécureuil

Journaliste

Juliette est journaliste, rédactrice et community manager freelance.

Diplômée de l’École publique de journalisme de Tours et passée par Prisma Media, l’EFS et LCI, Juliette écrit sur tous les sujets liés à l’entrepreneuriat et aux logiciels B2B.

Ses trois logiciels préférés : Notion pour l’organisation, Indy pour la compta et MerciApp pour l’orthographe irréprochable.

Inscription à la newsletter Tool Advisor

3 nouveaux outils et logiciels à découvrir pour accélérer votre croissance. Chaque semaine. Directement dans votre boîte mail. Rejoignez + de 5500 entrepreneurs et recevez la liste de tous les outils découverts (+ 275) dans notre newsletter.