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Score Tool Advisor : 9,4

Score Tool Advisor : 9,4Satisfaction client : 81%

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Salesforce : présentation, tarifs et avis

Le meilleur logiciel CRM n’existe pas. Celui qui correspond à votre profil et vos besoins, oui. Nous avons analysé, testé et comparé les logiciels CRM pour pouvoir orienter les entrepreneurs, responsables commerciaux, head of sales ou responsables marketing vers le logiciel qui leur correspond en fonction de leur profil et leurs besoins.

Logiciel, fonctionnalités, prix, profil des clients, cette fiche regroupe l’ensemble des informations au sujet du logiciel CRM Salesforce, nous les complétons en donnant notre avis indépendant sur les points forts et les points faibles du logiciel.

Salesforce en 90 secondes

Salesforce est le leader mondial des CRM et la référence du marché. C’est l’outil le plus prisé des commerciaux. Le logiciel s’adresse aux grosses TPE, startups, PME, ETI et grands groupes avec un outil très complet et personnalisable. C’est aussi un des outils les plus chers du marché, il nécessite un paramétrage long et coûteux mais permet d’avoir une base très solide pour votre équipe commerciale. Le logiciel CRM propose un essai gratuit et les premiers prix démarrent à 25€HT/mois mais sont assez loin des prix réels payés.

Points forts de Salesforce

  • Le CRM utilisé par les meilleurs sales ;
  • Les très nombreuses fonctionnalités ;
  • Les possibilités de personnalisation ;
  • L’écosystème Salesforce.

Points faibles de Salesforce

  • Les prix ;
  • La longue et coûteuse intégration ;
  • L’absence d’offres pour les TPE.

Score Tool Advisor

  • Score Tool Advisor : 9,4/10 ;
  • Satisfaction client : 81%.

Présentation de Salesforce

Salesforce est un CRM américain créé en 1999 par Marc Benioff et Patrick Harris. L’entreprise compte plus de 140 000 clients et 75 000 salariés à travers le monde dans plus de 65 bureaux.

Les chiffres de Salesforce sont impressionnants, l’entreprise est valorisée plus de 175 milliards de dollars et vise les 32 milliards de chiffre d’affaires en 2022. Salesforce c’est aussi des acquisitions emblématiques comme Slack pour 27,7 milliards de dollars et Tableau pour 15,7 milliards de dollars. L’entreprise californienne a les moyens de ses ambitions et continue de grandir à une vitesse impressionnante plus de 20 ans après sa création.

Si Salesforce est surtout connu comme CRM, le logiciel est plus proche d’un ERP avec de nombreux modules complémentaires comme le module marketing, analytique ou service client.

Le CRM n’est pas le plus simple à utiliser ni le moins cher mais reste la référence du marché utilisé par les meilleurs sales et les entreprises les plus innovantes.

À qui s’adresse Salesforce ?

Salesforce s’adresse aux startups, PME, ETI, grands groupes et à quasiment tous les types d’entreprise. Le cœur de cible du logiciel est constitué des entreprises avec plus de 5 commerciaux qui ont un budget plutôt confortable pour mettre en place un outil assez « lourd ».

Nous conseillons toujours à nos lecteurs qui souhaitent avoir un logiciel CRM comme Salesforce d’avoir une personne responsable du logiciel en interne pour veiller à la bonne utilisation (l’utilisation d’un CRM demande de la rigueur), à la documentation et à l’évolution du logiciel en fonction de vos besoins.

La question à se poser est plutôt à qui ne s’adresse pas Salesforce ?

Salesforce ne s’adresse pas aux indépendants, aux TPE et aux entreprises pour qui le critère est le prix le plus important. Salesforce n’est pas pertinent pour les petites structures car il est assez compliqué à mettre en place et paramétrer.

Le logiciel est également pensé comme un écosystème avec des modules marketing, service client et analytique. Si vous avez juste besoin d’un CRM simple, orientez-vous vers Pipedrive, noCRM ou Sellsy si vous souhaitez un outil plus polyvalent. La principale alternative à Salesforce sera HubSpot si le marketing est au cœur de votre stratégie ou des logiciels ERP.

De plus, les logiciels CRM font partie de ces catégories de logiciels où l’expérience est importante. Les meilleurs marketeurs utilisent HubSpot, les meilleurs sales utilisent Salesforce… Et ce n’est pas anecdotique.

Ces deux logiciels sont des références du marché et peuvent vous aider à recruter les meilleurs profils et à implémenter rapidement votre nouveau logiciel CRM. Certains d’entre vous ont tout intérêt à utiliser Salesforce si vous avez les connaissances en interne ou si vous pensez recruter des commerciaux avec de l’expérience.

En résumé : le logiciel s’adresse aux entreprises qui ont les moyens financiers et humains de mettre en place un CRM aussi complet. Il conviendra surtout aux PME, ETI et grands groups ou aux entreprises à forte croissance.

Les fonctionnalités de Salesforce

Avant de voir en détail les fonctionnalités de Salesforce, vous n’échapperez pas à un petit rappel utile. Les CRM fonctionnent tous sur le même modèle avec plusieurs composantes :

  • Les leads sont tous vos prospects froids (sans intention d’achat), cela peut-être de simples visiteurs de votre site web ou des contacts. Vous avez souvent peu de données sur eux.
  • Une fois que vos leads deviennent des prospects chauds (avec une meilleure intention d’achat), ils se décomposent en contacts, entreprises et opportunités commerciales.
  • Une entreprise peut avoir plusieurs contacts et plusieurs opportunités commerciales.
  • Les contacts d’une entreprise regroupent les personnes avec qui vous échangez et les informations que vous avez sur elle quand l’opportunité commerciale correspond au potentiel contrat ou deal que vous allez signer.

Les CRM développent ensuite des fonctionnalités pour vous aider à gagner en visibilité sur l’évolution de votre pipeline et accélérer la transformation de vos leads froids en clients signés.

Chez Salesforce, les termes utilisés sont les pistes (les leads froids), les contacts (personnes), les comptes (entreprises) et les opportunités commerciales.

Pour être le plus clair possible dans notre analyse, les fonctionnalités de Salesforce seront analysées de la manière suivante :

Le programme est chargé. On espère que vous êtes prêts !

La gestion des pistes, contacts, comptes et opportunités commerciales avec Salesforce

Malheureusement pour nous, nous n’avons pas (encore) le budget pour avoir Salesforce, on se contentera donc de la version d’essai et des ressources en ligne à disposition pour analyser et tester Salesforce. C’est déjà amplement suffisant.

Lors de votre inscription, vous arrivez sur un tableau de bord qui regroupe l’ensemble des informations importantes et les onglets les plus utilisés : pistes, contacts, comptes, opportunités, requêtes, tâches, calendrier et rapport.

Vous pouvez ajouter plus de 50 onglets supplémentaires en deux clics.

Salesforce avis

Salesforce propose le même modèle que la plupart des CRM (ou l’inverse) pour gérer vos opportunités commerciales. Vous avez la possibilité de créer une piste, un contact, un compte ou une opportunité facilement. Rien de révolutionnaire sur ce point, les formulaires pour remplir votre CRM sont complets et personnalisables. Le format par défaut vous permet de rentrer :

  • La civilité ;
  • Le prénom ;
  • Le nom ;
  • La fonction ;
  • La société ;
  • L’adresse email ;
  • La cote (chaud, tiède, froid) ;
  • Les coordonnées (adresses, site web) ;
  • Le nombre d’employés ;
  • Le chiffre d’affaires ;
  • La source ;
  • Le secteur d’activité ;
  • Un espace note.
Salesforce piste

Pareillement, le pipeline de vente ou le suivi des opportunités commerciales chez Salesforce est semblable aux autres CRM avec différentes étapes que vous pouvez paramétrer, vous pouvez passer facilement d’une étape à l’autre avec un système de drag and drop, gérer vos rappels, de réattribuer une opportunité et toutes les actions classiques d’un CRM.

Contrairement à sa réputation, le design du logiciel est plutôt agréable et moderne. La complexité du logiciel se situe autre part : au niveau de la personnalisation.

Salesforce pipeline

Salesforce n’a rien de révolutionnaire (pour l’instant) mais l’entreprise le fait bien. Chaque module est complet et plutôt facile d’utilisation.

Gestion des tâches et des rappels

Salesforce vous permet de suivre facilement vos tâches. Vous pouvez facilement fixer une date d’échéance, prévoir des rappels, recevoir des alertes, prioriser vos tâches et les consulter depuis l’onglet prévu à cet effet.

Le logiciel s’intègre facilement avec les serveurs mails et vos agendas pour centraliser toutes vos actions. Si vous vous abonnez à Salesforce, le logiciel deviendra votre meilleur ami et vous passerez toutes vos journées dessus.

Salesforce taches

Gestion de vos produits et services

Salesforce vous permet de créer un catalogue de produit ou service au sein de votre CRM pour les vendre plus facilement. Prix, description, remises… Le catalogue permet à vos commerciaux d’avoir accès à toutes les données nécessaires pour répondre efficacement aux demandes des clients et d’automatiser le calcul des opportunités commerciales.

Gestion des devis et commande

Encore une fois, tout se passe sur Salesforce. Vous pouvez rapidement créer des devis, des bons de commande et des factures depuis le logiciel en vous basant sur les informations de votre catalogue de produits ou services.

Les commandes peuvent être traitées par les commerciaux eux-mêmes, attribuer à un autre commercial ou à un autre service. C’est aussi l’intérêt d’un outil CRM/ERP comme Salesforce, c’est un outil global qui se connecte à vos différentes équipes.

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La génération de leads avec Salesforce

Salesforce est également un outil de lead management (sans parler de l’outil de marketing automation de Salesforce Pardot). Il vous aide à transformer vos leads froids en leads chauds et à automatiser le lead nurturing de vos pistes.

Pour transformer vos contacts et comptes en clients, vous aller devoir échanger avec eux (normalement). Pour les faire passer de pistes à contacts, vous pouvez vous aider de Salesforce pour automatiser une partie de vos tâches. Le logiciel CRM permet de :

  • Mettre en place du lead scoring (à partir du plan Professionnal) ;
  • Mettre en place du lead scoring basé sur l’IA (en payant un supplément) ;
  • Envoyer des emails en masse ;
  • Gérer des campagnes marketing ;
  • Utiliser Salesforce Engage (en payant encore un supplément) pour partager vos contenus entre l’équipe marketing et commerciale.

Salesforce ne va pas aussi loin que Pardot sur l’automation mais le CRM va plus loin que ses concurrents sur le lead management.

Le suivi client

Si le cœur du CRM est souvent la gestion des opportunités commerciales. Salesforce a bien compris que l’avant (la gestion des leads) et l’après (le suivi client) étaient tout aussi importants. C’est donc sans surprise que le géant américain se distingue sur cette partie de son CRM avec toujours plus de fonctionnalités pour satisfaire vos clients une fois qu’ils ont signé.

Salesforce ne va pas aussi loin qu’un outil de ticketing spécialisé mais il vous permet de :

  • Créer une base de connaissances pour que vos clients ;
  • Organiser votre équipe support : script d’appel, organisation des effectifs et enregistrement des appels ;
  • Réceptionner les demandes clients, les prioriser et les traiter (problèmes techniques, réception de commande, bug) ;
  • Suivre les demandes clients ;
  • Analyser les performances de votre support client.

L’intérêt de Salesforce est de pouvoir traiter un prospect, une opportunité commerciale puis un client depuis le même outil. Les CRM penchent souvent vers le côté prospects ou vers le côté client, Salesforce est très équilibré.

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Les intégrations

Les intégrations avec d’autres logiciels sont un des points forts de Salesforce. Le CRM a créé la plateforme AppExchange en 2006 pour favoriser les intégrations avec les outils tiers.

Salesforce revendique plus de 3400 applications présentes sur sa plateforme. Le logiciel peut donc s’intégrer avec à peu près tous les logiciels. Mieux encore, comme pour Zapier ou Slack, les logiciels se pressent pour faire partie de l’AppExchange de Salesforce.

avis salesforce

Les intégrations Salesforce sont évidemment possibles avec les autres outils de l’ERP. Ils vous permettent d’enrichir considérablement votre CRM. Il faudra malheureusement passer à la caisse.

La liste des produits Salesforce :

  • Vente ;
  • Service client ;
  • Marketing ;
  • Commerce ;
  • Analytique ;
  • Intégrations ;
  • Slack ;
  • Plateforme ;
  • Formations ;
  • Partenaires ;
  • Réussite.

Ces produits sont souvent le fruit d’ancien rachat intégré à l’ERP.

Les tableaux de bord

Dernier volet de notre analyse : les tableaux de bord, reportings et statistiques. L’avantage d’un CRM comme Salesforce est de regrouper toutes vos données prospects et clients. Combiné aux possibilités de personnalisation, Salesforce est imbattable dans ce domaine.

Certes… Le design n’est pas incroyable mais pour le reste, c’est un sans-faute. Vous pouvez paramétrer et personnaliser vos reportings, on n’ira pas dire « facilement » parce que ce n’est pas le cas.

Vous pouvez exporter et partager ses reportings facilement (là on peut le dire).

Salesforce rapports

Les avantages de Salesforce

Salesforce a tout d’abord l’avantage d’être le logiciel leader du marché. Tous les autres logiciels veulent s’intégrer au CRM et les meilleurs commerciaux connaissent et utilisent déjà Salesforce.

Ça fait déjà beaucoup ! Le logiciel en lui-même est très complet que ce soit le CRM en lui-même ou le CRM couplé aux autres modules de Salesforce. La seule limite est le temps que vous avez pour le paramétrer.

Ah non ! Il y a une autre limite, le prix, mais on en parlera plus tard. Salesforce est le leader du marché et ça se comprend, vous ne trouverez pas de CRM plus complet, à moins cher et au sein d’une solution en tout cas.

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Les Tarifs de Salesforce

Les tarifs de Salesforce sont disponibles directement sur le site internet du logiciel mais sont loin d’être lisibles.

L’offre de base de Salesforce est composée de 4 abonnements mais ce que le logiciel ne dit pas c’est que vous devrez payer un supplément pour être accompagné dans la mise en place de l’outil et que chaque module complémentaire est également payant. Au final, on est donc assez loin des prix indiqués sur le site du logiciel.

Les prix indiqués sont valables pour un seul utilisateur (si vous avez 5 utilisateurs, il faudra donc les multiplier par 5) et correspondent à un paiement mensuel (il est possible de payer moins cher en payant annuellement).

Attention, Salesforce demande un engagement annuel.

Difficile donc d’analyser les tarifs de Salesforce mais on va faire notre max ! Pour que notre analyse reste claire, nous ne citerons pas toutes les fonctionnalités présentes dans chaque abonnement mais les grandes catégories de fonctionnalités. Si vous souhaitez les consulter en détail, vous trouverez le document Salesforce détaillant toutes les fonctionnalités du CRM en fonction des abonnements.

Les abonnements Salesforce

Salesforce Essentials à 25€HT/mois/utilisateur

Le CRM prêt à l’emploi pour 10 utilisateurs maximum avec les fonctionnalités suivantes :

  • Gestion des leads, contacts, comptes et opportunités commerciales ;
  • Intégration des emails (Gmail et Outlook) ;
  • Application mobile Salesforce.

Salesforce Professionnal à 75€HT/mois/utilisateur

Le CRM complet sans limite d’utilisateurs avec les fonctionnalités suivantes :

  • Gestion des leads, contacts, comptes et opportunités commerciales ;
  • Intégration des emails (Gmail et Outlook) ;
  • Application mobile Salesforce ;
  • Enregistrement et évaluations des leads ;
  • Prédictions collaboratives.

Salesforce Enterprise à 150€HT/mois/utilisateur

Le CRM entièrement personnalisable et la version la plus intéressante de Salesforce selon nous. En dessous de la version Enterprise, vous avez la complexité du CRM sans les avantages de la personnalisation.

  • Gestion des leads, contacts, comptes et opportunités commerciales ;
  • Intégration des emails (Gmail et Outlook) ;
  • Application mobile Salesforce ;
  • Enregistrement et évaluations des leads ;
  • Prédictions collaboratives ;
  • Automatisation des workflows et des automatisations.

Salesforce Unlimited à 300€HT/mois/utilisateur

Le CRM illimité avec support illimité.

  • Gestion des leads, contacts, comptes et opportunités commerciales ;
  • Intégration des emails (Gmail et Outlook) ;
  • Application mobile Salesforce ;
  • Enregistrement et évaluations des leads ;
  • Prédictions collaboratives ;
  • Automatisation des workflows et des automatisations ;
  • Assistance 24h/24 et 7j/7.

Les fonctionnalités complètes en fonction des abonnements Salesforce

Si vous vous demandez à quoi correspond le signe « € » présent dans le tableau, cela signifie que vous devrez payer des frais supplémentaires.

Fonctionnalite Salesforce

Les deux premiers plans de Salesforce Essentials et Professionnal sont chers pour les fonctionnalités proposées et nous vous conseillons de vous tourner vers une alternative à Salesforce. Les plans Enterprise et Unlimited sont, de loin, les plus intéressants si vous souscrivez à Salesforce.

Avec ceci ?

Le prix de votre abonnement à Salesforce risque fortement d’augmenter à un niveau beaucoup plus élevé que les tarifs indiqués sur le site.

D’une part, vous devrez payer pour chaque module complémentaire de la suite Salesforce que vous devez utiliser. D’autre part, il vous sera difficile de ne pas souscrire à une offre d’accompagnement pour paramétrer le logiciel.

Cet accompagnement vous coûtera plus qu’une ou deux piécettes. Difficile de vous vous dire précisément le montant que vous devrez débourser pour la mise en place de Salesforce entre le paramétrage, le conseil et la formation.

D’après les rares informations disponibles sur le sujet, l’intégration et la mise en place de Salesforce coûtent :

  • Entre 5 000€ et 15 000€ avec une dizaine de licences ;
  • Environ 50 000€ avec une cinquantaine de licences ;
  • Minimum 200 000€ pour les PME avec plus de 100 licences.

Le coût d’un consultant Salesforce agréé (en ESN ou en indépendant) se situe entre 500€ et 1000€ la journée.

Ces chiffres dépendent de votre profil et de vos besoins : connaissez-vous déjà Salesforce ou non ? Avez-vous quelqu’un dédié en interne ou devez-vous externaliser ? Êtes-vous bon en négociation commerciale ?

Bref, Salesforce est sûr de ses forces et se fait plaisir, c’est cher mais n’oubliez pas que le logiciel reste la référence du marché.

Offres promotionnelles et réductions chez Salesforce

Le logiciel CRM ne propose pas d’offres promotionnelles hormis un essai gratuit de 14 jours.

Vous avez cependant de nombreux leviers pour négocier le prix final de votre abonnement à Salesforce :

  • Si votre entreprise est en forte croissance, des réductions sur les futures licences ;
  • Des réductions sur les autres produits Salesforce ;
  • Des facilités de paiements ;
  • Votre tchatche.

Accompagnement et service client

Ce n’est clairement pas le point fort de Salesforce comme nous le verrons dans la partie suivante. Le support basique est plutôt bon mais pour avoir un support premium, vous devrez payer plus cher (comme souvent avec Salesforce).

Le centre de ressources en ligne est très complet et répondra à 90% de vos questions. La communauté d’utilisateurs Salesforce est également très active pour vous aider. Salesforce est également très fort sur l’onboarding, le logiciel est complexe mais l’entreprise fait son maximum pour simplifier la prise en main.

Contrairement à certains CRM étudiés sur Tool Advisor, Salesforce offre à ses clients français un support client en français, ce qui est un avantage non négligeable pour de nombreuses entreprises françaises.

C’est ensuite que ça se corse. Salesforce s’engage à répondre à vos demandes depuis son outil de ticketing en 48h, ce qui est beaucoup pour le prix payé à l’abonnement Salesforce.

Vous pouvez également souscrire à un abonnement premium, le plan unlimited permet d’avoir des réponses plus rapides 24h/24 et 7j/7.

Dernière possibilité, et là aussi vous devrez payer quelques euros supplémentaires, faire appel à un intégrateur ou à un consultant Salesforce qui pourra vous accompagner au quotidien.

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Salesforce – Avis Clients

Avec la multiplication des plateformes d’avis clients, il est de plus en plus difficile de s’y retrouver et de plus en plus facile de manipuler les avis (incentives, ciblage des clients satisfaits uniquement, actions marketing depuis les plateformes, faux avis).

Nous sommes très prudents avec les avis clients disponibles pour les logiciels CRM et pour l’ensemble des logiciels que nous étudions. Il y a quand même des éléments intéressants évidemment mais n‘accordez pas votre confiance aveugle aux avis en ligne.

Pour toutes ces raisons, cette partie « Salesforce : avis clients » fera l’inventaire des sites où la société est notée (avec plus de 5 avis) puis dans un second temps, nous dégagerons les grandes tendances des avis sur Salesforce.

Au moment de la dernière mise à jour de notre avis sur Salesforce, le CRM compte :

  • 151 avis clients sur Google ;
  • 17203 avis clients sur Capterra ;
  • 291 avis clients sur Trustpilot ;
  • 12843 avis clients sur G2.
Notes
Google Business 4,5/5
Capterra 4,4/5
Trustpilot 1,5/5
G2 4/5
Score Tool Advisor 81%

Pour en savoir plus sur le calcul du Score Tool Advisor pour la satisfaction client et la note générale, retrouvez l’explication complète de notre processus d’analyse.

Les clients de Salesforce sont, dans l’ensemble, très satisfaits et il existe de nombreux avis en ligne louant les qualités du logiciel mais tout n’est pas parfait.

Les enseignements des avis positifs sur Salesforce :

  • La richesse des fonctionnalités ;
  • Les intégrations ;
  • La fiabilité ;
  • Les tableaux de bord ;
  • Le CRM le plus utilisé par les meilleurs sales.

Les enseignements des avis négatifs sur Salesforce :

  • Difficile à prendre en main ;
  • Les prix très élevés ;
  • Le design.

Les clients sont satisfaits même si Salesforce a les problèmes des entreprises de sa taille. Si vous êtes confronté à un problème (facturation, bug grave), l’entreprise semble manquer de flexibilité et d’adaptabilité. Pour le prix, les utilisateurs s’attendent à un service irréprochable.

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Résumé de notre avis sur Salesforce

Analyser le leader d’un marché est toujours difficile pour nous. D’un côté, Salesforce est la référence du marché utilisé grâce à un logiciel hypercomplet et personnalisable et il est utilisé par de nombreux commerciaux. D’un autre côté, le logiciel est cher et difficile à prendre en main.

Ce qu’on aime chez Salesforce :

  • La référence des CRM ;
  • Les possibilités de personnalisation ;
  • Les intégrations ;
  • Les nombreuses fonctionnalités ;
  • La communauté Salesforce ;
  • Les évolutions régulières ;
  • Le CRM permet d’attirer les meilleurs commerciaux.

Ce qu’on aime moins chez Salesforce :

  • Les prix ;
  • Le manque de lisibilité sur les prix ;
  • La mise en place difficile ;
  • Le support client : un support qui répond en 48h ne devrait plus exister.

On ne peut que recommander Salesforce qui permet souvent de passer un cap à votre entreprise mais soyez prêt à mettre le prix et soyez sûr que votre entreprise est dans le cœur de cible du logiciel (petites et moyennes organisations avec plus de 10 commerciaux).

Si vous recherchez des alternatives, regardez du côté d’HubSpot qui est une autre solution très complète, Sellsy si Salesforce est trop complet pour vous et que vous avez des besoins sur la facturation et la comptabilité ou Pipedrive si vous cherchez une solution CRM plus simple à mettre en place et au quotidien.

Salesforce est le CRM à battre du marché, il a une longueur d’avance et à un avantage indéniable : il est le CRM le plus utilisé par les meilleurs sales

Pour vous rendre sur le site de Salesforce, cliquez ici.

Vous avez une suggestion concernant notre analyse et notre avis sur Salesforce ou vous voulez nous donner votre avis ? N’hésitez pas à nous contacter directement à hello@tool-advisor.fr.

Dernière mise à jour : 23/08/2022.

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