KPI : Définitions et Calculs

Les 61 KPI à Connaître en 2020

Gatien Guemas – 12/05/2020

La donnée (ou la data pour les adeptes du franglais) est au coeur de l’approche de Tool Advisor comparateur de logiciels d’entreprise. Nous pensons que la data et les bons KPI sont indispensables pour connaître votre entreprise sur le bout des doigts. 

Malheureusement, il existe peu de ressources qui regroupent l’ensemble des KPI à connaître pour son entreprise. C’est à ce moment là que nous intervenons.

Nous avons construit le guide le plus exhaustif sur les KPI, une sorte de “bible du KPI en 2020”. Nous n’avons retenu que les indicateurs clés de performance les plus utiles. 

Pour que ce document reste lisible, nous avons séparé les KPI en différentes catégories : les indicateurs de performance indispensables, les KPI marketing, financiers, etc

Pour chaque KPI nous proposons une définition, un acronyme, un calcul si besoin et une courte explication

Nous privilégions l’appellation la plus utilisée, toutes nos excuses pour les allergiques à la langue de David Beckham Shakespeare.

Sommaire

I) Définition

II) Les indispensables

1 – Chiffre d’affaires (CA)

2 – Résultat net

3 – Monthly Recurring Revenu (MRR)

4 – LifeTime Value (LTV)

5 – Coût par lead (CPL)

6 – Coût d’acquisition client (CAC)

7 – Nombre de clients

8 – ROI

9 – Taux d’attrition

10 – Part de marché

11 – Panier moyen

III) KPI marketing

12 – Nombre de MQL

13 – Nombre de SQL

14 – Répartition par canal

15 – Temps passé par page

16 – Pages par session

17 – Taux de rebond

18 – Répartition par device

19 – Taux d’abandon de panier

20 – Taux de retour produit

A) SEO

21 – Taux de clic

22 – Nombre de MQL SQL par page

23 – Nombre de backlinks

24 – Nombre de domaines référents

25 – Autorité de domaine

26 – Vitesse de chargement

B) Emailing

27 – Taux de spam

28 – Taux de rebond

29 – Taux d’ouverture

30 – Taux de clic (CTR)

31 – Taux de désabonnement

C) SEA

32 – Relevance Score

33 – Coût par clic (CPC)

34 – Coût par lead (CPL)

35 – Coût pour mille (CPM)

36 – Taux de clic (2) (CTR)

D) Réseaux sociaux

37 – Nombre d’abonnés

38 – Portée de publication

39 – Nombre de partages ou de commentaires

IV) KPI business

40 – Nombre d’appels

41 – Taux de victoire

42 – Chiffre d’affaires par commercial

43 – Délai de vente

44 – Raisons de la perte d’opportunités

45 – Taux de réachat

46 – Valeur du pipeline

V) KPI service client

47 – Taux de satisfaction

48 – Net promoter score (NPS)

49 – Taux de résolution au premier contact (RPC)

50 – Le délai moyen d’attente

VI) KPI ressources humaines

51 – Durée de recrutement

52 – Délai avant entretien

53 – Taux d’attrition

54 – Taux de recrutement interne

55 – Taux d’absentéisme

VII) KPI financiers

56 – Excédent Brut d’Exploitation (EBE)

57 – Besoin en fonds de roulement (BFR)

58 – Retard de paiement

59 – Marge brute

60 – Seuil de rentabilité

61 – TPDCA*

KPI : définition

Un KPI (Key Performance Indicator) ou un ICP (Indicateur Clé de Performance) peut se définir comme un nombre ou un taux utile pour mesurer l’efficacité d’un dispositif marketing, commercial, financier ou RH (et la liste est longue). 

Les KPI sont utilisés quotidiennement en entreprise pour mesurer, objectiver, expliquer ou prouver les actions menées que ce soit pour une part variable d’un salarié, dans des objectifs stratégiques ou dans un plan marketing.

Comment définir ses KPI ?

Les KPI dépendent de votre profil et de votre entreprise. BtoB ? BtoC ? Digital ? Vente de produits ? Vente de services ? Business model ? C’est à vous de piocher parmi la longue liste de KPI de cet article. 

Faites attention à ne pas vous concentrer sur des vanity metrics, ces KPI qui gonfleront votre égo à défaut de gonfler votre chiffre d’affaires. 

Les indispensables

1 – Chiffre d’affaires (CA) 

Définition chiffre d’affaires

Le chiffre d’affaires (CA) est la somme des ventes de biens ou de services sur un exercice. 

Ce KPI très utilisé est un excellent indicateur de la santé d’une entreprise et permet de connaître sa part de marché et l’évolution de ses performances d’une année sur l’autre.

Calcul du chiffre d’affaires

Chiffre d’affaires = prix de vente * quantité vendue

2 – Résultat net 

Définition du résultat net

Le résultat net est la différence entre les produits et les charges d’une entreprise. 

Ce KPI indique si l’entreprise est en bénéfice ou en déficit. 

Calcul du résultat net

Résultat net = produits – charges 

Il est possible d’obtenir le résultat net avec une autre formule

3 – Le Monthly Recurring Revenue (MRR) 

Définition du MRR

Le Monthly Recurring Revenue (MRR) est un KPI privilégié par les logiciels SAAS ou les entreprises fonctionnant sur le modèle d’abonnement. 

Calcul du MRR

MRR = somme de tous les revenus reçus

ou 

MRR = revenu moyen par utilisateur * nombre d’utilisateurs

Vous pouvez obtenir le ARR (Annual Recurring Revenue) en utilisant le même modèle sur l’année. 

4 – La LifeTime Value (LTV)

Définition de la LTV

La LifeTime Value (LTV) ou Customer LifeTime Value ou encore la durée de vie client permet de savoir combien les clients rapportent à long terme. Grâce à la LTV, vous connaissez votre chiffre d’affaires à long terme et le budget marketing que vous pouvez allouer.

Calcul de la LTV

Customer LifeTime Value = (fréquence d’achat * panier moyen) * durée de vie moyenne du client en année.

La durée de vie moyenne du client dépend de votre business, elle est facile à connaître pour un modèle par abonnement, elle l’est moins pour un modèle ponctuel. Pour aller plus loin, vous pouvez consulter l’excellent article d’ABtasty sur le calcul de la LTV

KPI definition

5 – Coût par lead (CPL)

Définition du CPL

La définition du coût par lead (CPL) est simple, c’est le prix dépensé pour acquérir un contact commercial ou prospect.

Calcul du CPL

Coût par lead = total des dépenses en marketing / nombre de lead.

Ce KPI est très utile pour connaître l’efficacité de vos actions de marketing digital. 

6 – Coût d’acquisition client (CAC)

Définition du CAC

Le coût d’acquisition client (CAC) est le prix dépensé pour acquérir un nouveau client. 

Calcul du CAC

Coût d’acquisition client = total des dépenses en marketing + total des dépenses commerciales / nombre de clients.

Il existe également une définition et un mode de calcul alternatif pour le CAC qui prend en compte la masse salariale. 

Si vous suivez bien, les entreprises ont tout intérêt à ce que leur CAC soit inférieur à leur LTV. 

7 – Nombre de clients

Cet indicateur parle de lui-même et ne nécessite pas de définition. Connaître votre nombre de clients est utile pour votre communication. Le chiffre d’affaires est souvent plus pertinent pour votre entreprise. 

Préférez-vous avoir 2000 clients qui payent 700€/mois ou 11000 clients qui payent 120€/mois ? Vous avez 30 minutes. La calculatrice est interdite. 

8 – Retour sur investissement (ROI)

Définition du ROI

Le retour sur investissement (ROI) est un ratio qui permet de mesurer ce que va rapporter votre investissement initial (capital de départ, aides à la création d’entreprise ou une partie de votre budget marketing). Le but de cet indicateur de performance est de savoir combien d’euros vous rapportera un euro investi. 

Calcul du ROI

ROI = (gain de l’investissement – coût de l’investissement) / coût de l’investissement.

On vous épargne notre laïus sur le ROI. Le ROI, c’est la base et il reste encore 51 KPI à voir. 

9 – Taux d’attrition (churn rate) 

Définition du taux d’attrition

Le taux d’attrition ou churn rate vous permet de connaître le pourcentage de clients perdus. Avoir de nouveaux clients n’est pas une fin en soi, il faut les conserver et les satisfaire. 

Calcul du taux d’attrition

Taux d’attrition = nombre de clients perdus / nombre de clients total * 100

Le travail sur le taux d’attrition est parfois négligé alors qu’un taux d’attrition bas est une conséquence d’une satisfaction client et d’un bon ciblage marketing et commercial. Les KPIs les plus pertinents ne sont pas toujours les plus utilisés.

10 – Part de marché 

Définition d’une part de marché

Votre part de marché peut se définir comme le pourcentage des ventes que vous faites sur votre marché/secteur. Vous pouvez d’ailleurs faire un benchmark de vos concurrents pour savoir à quel niveau vous vous situez.

Calcul pour connaître votre part de marché

Part de marché = chiffre d’affaires de l’entreprise / chiffre d’affaires du secteur.

11 – Panier moyen

Définition du panier moyen

Le panier moyen est le montant dépensé en moyenne par vos clients.

Calcul du panier moyen

Panier moyen = chiffre d’affaires / nombre de client.

Le panier moyen est un indicateur très intéressant à étudier de manière croisée avec vos données démographiques ou vos opérations commerciales.

KPI Marketing

12 – Nombre de Marketing Qualified Leads (MQL)

Définition d’un MQL

Un MQL est un lead qualifié par l’équipe marketing ou webmarketing qui a montré de l’intérêt pour votre produit ou votre service avec ses actions (visite d’une page, téléchargement d’un livre blanc, etc). 

Il est intéressant de surveiller l’ICP du coût par MQL en fonction des canaux et des périodes.

13 – Nombre de Sales Qualified Leads (SQL)

Définition d’un SQL

Un SQL est un lead qualifié par l’équipe marketing et qui peut être contacté par un commercial. Un MQL devient un SQL grâce au scoring : à chaque action réalisée le lead gagne des points et à un certain score il passe au statut SQL et tout ça automatiquement grâce à un logiciel de marketing automation.

Tout comme pour les MQL, il est intéressant de suivre le coût par SQL. 

14 – Répartition du trafic / MQL / SQL / clients / CA par canal d’acquisition

La répartition des KPI ci-dessus par canal facilite l’analyse de l’efficacité des canaux de vos campagnes marketing. 

Un canal d’acquisition marketing peut se définir comme le circuit par lequel le visiteur vous a connu : Google Ads, Facebook Ads, Linkedin Ads, SEO, réseaux sociaux, email, affiliation, offline, bouche à oreille, etc.

Surveiller la répartition du trafic par canal, avec Google Analytics par exemple, permet de comparer les différents taux de transformation. Imaginez que 15% de vos MQL proviennent de Google Ads (anciennement Google Adwords) contre 25% de vos clients, cela signifie que les leads provenant de Google Ads sont plus qualifiés. 

15 – Temps passé par page

Grâce à ce KPI vous pourrez vérifier l’intérêt de vos visiteurs pour votre produit ou service : par définition, plus une personne passe de temps sur une page plus elle est intéressée. 

Si le temps passé par page est très proche de 0, c’est qu’il y a un problème. Pareillement s’il y a de trop grandes différences en fonction des canaux, pensez à vérifier vos campagnes. 

16 – Pages par session

Le nombre de pages par session est un indicateur similaire au temps passé par page. Plus une personne voit de pages par session, plus elle est intéressée par votre produit ou service. 

17 – Taux de rebond (bounce rate)

Définition du taux de rebond

Le taux de rebond ou bounce rate correspond au pourcentage de visiteurs d’un site internet qui ne consultent qu’une page et repartent. Ce KPI aide à connaître la pertinence de ses campagnes marketing et les différences entre les canaux. 

Calcul du taux de rebond

Taux de rebond = nombre de visiteurs qui n’ont vu qu’une seule page / nombre total de visiteurs * 100

18- Répartition desktop/tablette/mobile

Surveillez ce KPI pour savoir par quel device dispositif (ordinateur, tablette ou mobile) votre visiteur vous a connu. 

Cette répartition n’est pas anecdotique. D’une part, vous pouvez ne sélectionner qu’un des dispositifs sur les canaux d’acquisition payants. D’autre part, une trop grande différence peut signifier que votre site internet n’est pas mobile-friendly (téléphone-ami ?) et donc que vous devez revoir le design. 

KPI définition

Ne négligez pas ce dernier point, un site qui n’est pas adapté pour le mobile est égal à des leads et des clients perdus. 

19 – Taux d’abandon du panier

Définition du taux d’abandon du panier

Ce KPI , très important en e-commerce, sert à surveiller la qualité de votre “tunnel de vente”. Grâce à ce KPI, vous connaitrez la part des personnes entrante dans votre tunnel de vente qui n’achète pas votre produit ou service. 

Une page de paiement sécurisée, des témoignages de clients satisfaits, des formulaires qui se complètent automatiquement et un tunnel court sont des facteurs à prendre en compte pour faire baisser le taux d’abandon de panier. 

Calcul du taux d’abandon du panier

Taux d’abandon du panier = nombre d’abandon de panier / nombre de création de panier * 100

Les raisons de l’abandon de panier sont variées : manque d’élément de réassurance, absence de certains moyens de paiement, tunnel trop long ou frais de livraison trop élevés. 

20 – Taux de retour produits

Définition du taux d’abandon du panier

Ce KPI du e-commerce vous permet de connaître la proportion de produits retournés après réception. 

Formule du taux de retour produits

Taux de retour produits = nombre de produits retournés / nombre de produits livrés * 100

Les retours produits coûtent énormément d’argent aux e-commerces et sont un désastre écologique. Vous pouvez baisser votre taux de retour produits en améliorant vos fiches produits.

KPI SEO

Le SEO, Search Engine Optimisation ou plus communément le référencement naturel désigne le trafic provenant des moteurs de recherche comme Google, Bing, Yahoo ou Qwant. Certains ICP sont spécifiques à ce canal. 

21 – Taux de clic (CTR) en fonction de votre position sur les SERP

SERP est l’acronyme de Search Engine Ranking Page et correspond à la page de résultats des moteurs de recherche (Google, Bing, Qwant, etc). Le taux de clic ou clic through rate (CTR) en anglais est le nombre de clics enregistrés rapporté au nombre de fois que l’élément s’est affiché. 

Pourquoi le CTR en fonction de votre position sur les SERP est-il important ? Parce que chaque position sur les SERP correspond à un taux de clic (approximatif). 

Les estimations sont les suivantes : 

statistiques ctr google

Source : Advanced Web Ranking

Ces estimations dépendent du nombre d’ads, de votre secteur et de vos titres et méta-descriptions. Si votre CTR est trop éloigné de ce qu’il devrait être, optimisez ces éléments.

22 – Nombre de MQL et SQL par page

Vous savez depuis les indicateurs clés de performance 12 et 13 ce que sont des MQL et SQL. Intéressez-vous au MQL et SQL en fonction des pages de votre site ou de votre blog. 

Si une page de blog vous amène de nombreux SQL, orientez vos efforts SEO sur celle-ci plutôt que sur une page avec un faible apport de SQL.

23 – Nombre de backlinks

Définition d’un backlink 

Un backlink est un lien d’un autre site qui pointe vers le vôtre. Nous n’entrerons pas dans le détail do-follow/no-follow mais sachez qu’il y a une corrélation entre votre position sur les moteurs de recherches et votre nombre de backlinks, encore plus s’ils proviennent de sites de qualité. La combinaison de mots-clés bien ciblés et de backlinks de qualité est très efficace pour votre référencement naturel. 

Plus vous aurez de backlinks, mieux vous serez positionné, plus vous serez content.

24 – Nombre de domaines référents

Définition d’un domaine référent

Les domaines référents sont une notion complémentaire aux backlinks. Plusieurs backlinks peuvent provenir d’un seul et même domaine référent. Ce KPI complète le nombre de backlinks. 

Il est d’ailleurs plus pertinent de retenir le nombre de domaines référents que de backlinks. Il est préférable d’avoir 1 lien de la part de 500 sites que 500 liens de la part d’un site.

25 – Autorité de domaine ou domaine authority (DA)

Définition de l’autorité de domaine

L’autorité de domaine ou domaine authority (DA) est une mesure qui a été créée par Moz et qui consiste en un score entre 1 et 100, 100 étant la meilleure note. Ce DA mesure la force de votre site web.

Plus votre autorité de domaine sera proche de 100, plus vous aurez de chances d’être bien placé sur les moteurs de recherche

Vous pouvez vérifier votre autorité de domaine (ou notion voisine) avec de nombreux outils : Ahref, Semrush et Moz.

26 – Vitesse de chargement

La vitesse de chargement est un élément fondamental pour l’amélioration de votre SEO. La raison est simple : plus votre site met de temps à charger, plus les visiteurs partiront avant le chargement complet, plus les moteurs de recherche seront mécontents. 

KPI définitions

Vous voulez fâcher les moteurs de recherche ? Mauvaise idée. 

Pour surveiller et améliorer votre vitesse de chargement, vous pouvez utiliser l’outil mis à disposition par Google

KPI Emailing

Cette partie sur l’emailing comprend l’ensemble des indicateurs clés de performance détaillés (définitions, calculs et explications) de l’emailing, des newsletters ou des emailings transactionnels.

27 – Taux de spam

Définition du taux de spam

Le taux de spams ou de courriers indésirables correspond aux nombres de plaintes et d’arrivées dans les spams de vos emails. Il est très important de garder ce KPI le plus bas possible

Calcul du taux de spam

Taux de spam = (nombre d’emails signalés comme spam + nombre d’emails qui arrivent directement en spam) / nombre total d’emails envoyés * 100.

Un taux de spam trop élevé peut avoir des conséquences terribles sur votre entreprise. Imaginez si vos emails de confirmation d’inscription arrivent en spam.

28 – Taux de rebond (bounce rate)

Définition du taux de rebond

Le KPI taux de rebond pour l’emailing correspond au nombre d’emails non délivrés.

Calcul du taux de rebond

Taux de rebond = nombre d’emails non délivrés / nombre total d’emails envoyés * 100.

Certains logiciels emailing s’autorisent à rompre votre contrat si votre taux de rebond ou de spam est trop élevé. 

29 – Taux d’ouverture

Définition du taux d’ouverture

Le taux d’ouverture d’une campagne emailing correspond au nombre d’emails ouverts pour votre campagne.

Calcul du taux d’ouverture

Taux d’ouverture = nombre d’emails ouverts / nombre total d’emails envoyés * 100.

30 – Taux de clic (CTR)

Définition du CTR

Le KPI CTR adapté à l’emailing correspond au nombre d’emails dans lesquels votre destinataire a cliqué sur un lien.

Calcul du taux de clic

Taux de clic = nombre d’emails cliqués / nombre total d’emails envoyés  * 100.

31 – Taux de désabonnement

Définition du taux de désabonnement

Le taux de désabonnement désigne le nombre de personnes qui se sont désabonnées de votre liste de diffusion.

Calcul du taux de désabonnement

Taux de désabonnement = nombre de désabonnement / nombre de personnes dans la liste de diffusion * 100.

KPI Search Engine Advertising

Le Search Engine Advertising désigne le référencement payant et les canaux comme Google Ads, Facebook Ads, Linkedin Ads, tous les réseaux sociaux + Ads, le display et l’affiliation. 

32 – Relevance score

Définition du relevant score

Le relevance score (de Facebook) et les scores similaires des autres réseaux sociaux sont le penchant SEA de l’autorité de domaine et répondent à la même définition. C’est un score donné par les réseaux sociaux pour évaluer la pertinence de vos campagnes payantes. 

Soyez vigilants. Un score de qualité / relevance score médiocre augmentera le CPC de vos annonces.

33 – Coût par clic (CPC)

Définition du CPC

Le coût par clic est le B.A-BA du SEA et désigne le prix que vous payez pour un clic sur une de vos annonces publicitaires. 

Calcul du coût par clic

Coût par clic = budget total / nombre de clics * 100.

Attention à ne pas vous focaliser sur ce KPI, le CPC est moins pertinent que le CPL dans la plupart des cas. Pensez à définir les KPI à suivre en amont.

34 – Coût par lead (CPL)

Définition du CPL

Le coût par lead est un mode de rémunération privilégié pour le canal de l’affiliation. Il est également intéressant de calculer le coût par lead dans le cadre de vos campagnes SEA.

Calcul du coût par lead

Coût par lead = budget total / nombre de leads * 100.

Pour l’affiliation, le coût par lead est défini en amont à la suite d’un accord entre l’annonceur et l’éditeur. 

35 – Coût pour mille impressions (CPM)

Définition du CPM

Le coût pour mille impressions (CPM) peut, comme le CPL être un mode de rémunération en affiliation où l’annonceur rémunère l’éditeur toutes les 1000 impressions. Le prix au CPM est défini avant l’opération.

36 – Taux de clic (CTR)

Définition du CTR pour le SEA

Le KPI CTR adapté au SEA désigne le nombre de clics par rapport à l’affichage de vos annonces.

Calcul du taux de clic

Taux de clic = nombre d’annonces cliquées / nombre total d’annonces * 100.

Comment tracker facilement tous ses KPI pour le SEA : utilisez le campaign URL Builder de Google.

KPI réseaux sociaux

37 – Le nombre d’abonnés

Si le nombre d’abonnés est un KPI important, nous ne pouvons que vous conseiller de ne pas acheter d’abonnés, fans ou followers. 

Il n’y a rien de plus déprimant qu’une page qui a 10 000 abonnés sans interactions aux posts.

38 – Portée de publication

Définition de la portée de publication

La portée de publication est le nombre de personnes qui ont reçu des impressions d’une publication. La portée diffère du nombre d’impressions car une personne peut recevoir plusieurs impressions.

39 – Nombre de partages ou de commentaires

Le nombre de partages et de commentaires est également un KPI à suivre pour les réseaux sociaux. Définissez bien vos objectifs. Ce canal n’est pas toujours pertinent selon votre secteur. 

KPI Business

40 – Nombre d’appels 

L’indicateur le plus simple à suivre est celui du nombre d’appels passés par vos commerciaux. Investissez dans de bons outils (CRM ou logiciel de téléphonie) pour améliorer l’efficacité de vos équipes et le nombre d’appels. 

Un KPI complémentaire du nombre d’appels est le nombre de rendez-vous lorsque vos commerciaux rencontrent vos prospects.

41 – Taux de victoire (Win Rate)

Définition du win rate

Le taux de victoire ou win rate est un indicateur clé de performance très intéressant pour comparer votre service commercial à celui de vos concurrents. 

ICP
Calcul du taux de victoire

Taux de victoire = nombre de fois où vous avez été en concurrence frontale avec un autre acteur / nombre de clients gagnés * 100.

Le taux de victoire ne fonctionne que lorsque vous avez bien identifié votre concurrent. 

42 – Chiffre d’affaires par commercial

Un grand classique des KPI pour les commerciaux : le montant du chiffre d’affaires signé. 

Vous pouvez aller plus loin en comparant le chiffre d’affaires signé avec la LTV du client pour vérifier la qualité des clients signés par commercial. 

43 – Le délai de vente

Le KPI du délai de vente consiste à savoir le délai qui s’est écoulé entre le moment où l’opportunité commerciale est créée (SQL) et celui où le client est signé. 

44 – Répartition des raisons de la perte d’opportunités 

Connaître le taux de conversion des SQL en clients est une bonne chose, connaître les raisons des non conversions est encore plus important pour améliorer votre processus commercial. 

Trop cher, manque de fonctionnalités, manque de réactivité, réputation en ligne à améliorer, mauvaise définition des besoins : il s’agit souvent d’un KPI très puissant pour faire un bond en avant au niveau de votre prospection.

45 – Taux de réachat

Définition du taux de réachat

Le taux de réachat consiste à mesurer les achats effectués par des personnes déjà clientes dans une période donnée.

Calcul du taux de réachat

Taux de réachat = client ayant acheté au moins deux fois pendant une période / nombre total de clients pendant cette période * 100.

Le taux de réachat est un excellent indicateur pour connaître la fidélité de vos clients et l’efficacité de vos actions d’up-selling. La fidélisation est un des points clés pour rentabiliser son entreprise car cela coûte plus cher d’avoir un nouveau client que de le conserver.

46 – Valeur du pipeline

La valeur du pipeline est le montant en euros des opportunités commerciales en cours. Si vous connaissez vos taux de conversion, vous pourrez connaître la valeur des contrats signés dans le futur avec la valeur de votre pipeline actuel. 

Un exemple : 

La valeur de l’ensemble de vos SQL est de 100 000€, si vous savez que vous transformez 15% de vos SQL en clients, vous allez donc signer 15 000€ de CA. Si c’est en dessous de vos objectifs, prévoyez des actions en conséquences. 

KPI Service client

47 – Taux de satisfaction

Le taux de satisfaction est la transformation des notes attribuées par vos clients en un taux plus lisible.

Calcul du taux de satisfaction

Taux de satisfaction = (moyenne des notes obtenues / note la plus élevée possible) * 100. 

48 – Net Promoter Score (NPS)

Définition du NPS

Le NPS est la mesure la plus connue pour la satisfaction client même si elle demeure controversée. 

Calcul du NPS

Posez la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de votre entreprise) à un ami, collègue ou un proche ?

Les réponses sur une échelle de 0 à 10, 0 signifiant tout à fait improbable et 10 tout à fait probable. 

Les promoteurs sont les répondants qui ont donné un score de 9 ou 10, les passifs un score de 7 ou 8 et les détracteurs de 0 à 6.

NPS = % de promoteurs – % de détracteurs.

Attention, le NPS n’est pas restitué en %. Il s’agit d’un score qui se situe entre -100 et +100, un NPS positif est considéré comme signe d’une bonne satisfaction client. 

49 – Taux de résolution au premier contact (RPC)

Définition du RPC

La rapidité de résolution des problèmes de vos clients est très importante pour assurer une satisfaction client optimale. Le RPC vous aide à connaître la part des problèmes résolus dès le premier échange.

Calcul du taux de résolution au premier contact

Taux de RPC = nombre de demande résolue au premier contact / nombre total de demande * 100. 

50 – Le délai moyen d’attente

Dans le prolongement du RPC, un autre point de friction pour vos clients est le délai d’attente. 

indicateurs clés de performance définition
Calcul du délai moyen d’attente

Délai d’attente moyen = somme des attentes (en minutes) / nombre de clients * 100

KPI Ressources humaines

Nous continuons notre tour des services avec les définitions, formules et explications des KPI du service des ressources humaines.

51 – Durée de recrutement

Le processus de recrutement est souvent chronophage. Votre entreprise a tout intérêt à accélérer ce processus qui coûte de l’argent. 

Calcul de la durée de recrutement

Durée de recrutement = date de signature de la promesse d’embauche – date de début du recrutement. 

Prendre la signature de la promesse d’embauche évite le biais des préavis à respecter pour les nouvelles embauches qui peuvent augmenter artificiellement la durée de recrutement.

52 – Délai avant entretien

Pour réduire votre durée de recrutement, la première solution est de prévoir les entretiens dès que possible.

Un KPI facile à suivre pour vérifier votre efficacité est le délai entre la réception du CV est le premier entretien.

53 – Taux d’attrition (Churn rate)

Définition du taux d’attrition

Le taux d’attrition (churn rate) pour le recrutement vous aide à calculer le nombre de salariés qui sont partis par rapport au nombre global de salariés. 

Calcul du taux d’attrition

Taux d’attrition = nombre de départ – nombre de salariés. 

Un taux d’attrition (turnover) trop élevé est, par définition, mauvais pour une entreprise. Cela coûte de l’argent en additionnant les coûts de recrutement, de formation et le temps perdu mais cela signifie surtout que des éléments parmi votre culture d’entreprise, votre politique de rémunération, d’évolution ou de formation sont à améliorer. 

54 – Taux de recrutement interne

La promotion interne fait progresser vos salariés, donne des perspectives d’évolution et permet d’économiser des coûts de recrutement.

Calcul du taux de recrutement interne

Taux de recrutement interne = nombre de recrutements interne – nombre total de recrutement * 100.

C’est un bon indicateur de la santé de votre service des ressources humaines.

55 – Taux d’absentéisme

Le taux d’absentéisme est un ICP très suivi en entreprise. Les enseignements peuvent être nombreux sur le coût financier pour l’entreprise mais surtout il est souvent symbolique du climat social.

Calcul du taux d’absentéisme

Calcul du taux d’absentéisme = nombre d’heures d’absences de la période – nombre d’heures de travail en théorie sur la période * 100.

Les périodes sont souvent la semaine, le mois ou l’année.

KPI Financiers

Les KPI financiers sont très souvent scrutés par les directeurs d’entreprises, managers et fonds d’investissements. Ce sont ces KPI qui servent de référence pour décider des budgets et des actions à mener.

56 – Excédent Brut d’Exploitation (EBE)

Définition de l’EBE

L’Excédent Brut d’Exploitation (EBE) est un indicateur indispensable de la santé de votre entreprise.

Calcul de l’EBE

EBE = Chiffre d’affaires HT – achat de marchandises HT – charges externes HT – impôts et taxes – coût de la masse salariale + subvention d’exploitation

L’EBE est peu ou prou la même chose que sa version anglaise Earning Before Interest, Taxes, Depreciation et Amortization (EBITDA).

57 – Besoin en Fonds de Roulement (BFR)

Définition du BFR

Le besoin en fonds de roulement (BFR) est un KPI qui permet de connaître vos besoins en trésorerie à court terme. 

Calcul du BFR

Besoin en fonds de roulement = actif circulant – passif circulant.

Nous vous proposons la version soft du BFR, si vous voulez explorer le BFR, vous pouvez consulter cet article de Compta Facile.

58 – Retard de paiement moyen

Les retards de paiements causent des décalages de trésorerie et mobilisent du temps pour les récupérer. C’est un indicateur à surveiller pour gagner en sérénité dans la gestion de votre trésorerie. 

KPI ICP
Calcul du retard de paiement moyen

Retard de paiement moyen = somme des jours des retards de paiements / nombre des retards de paiements.

Après les nombreux efforts pour développer votre chiffre d’affaires, c’est dommage de laisser les retards de paiements affecter vos résultats.

59 – Marge brute

La marge brute indique si votre entreprise peut dégager un bénéfice.

Calcul de la marge brute

Marge brute = chiffre d’affaires – coût totaux.

60 – Seuil de rentabilité

Définition du seuil de rentabilité

Le seuil de rentabilité désigne le montant du chiffre d’affaires à atteindre pour être rentable.

Calcul du seuil de rentabilité

Seuil de rentabilité = charges fixes / ((chiffre d’affaires – charges variables) / chiffre d’affaires)

Ce KPI ne doit pas être confondu avec le point mort qui désigne le moment à partir duquel votre entreprise aura atteint le seuil de rentabilité.

61 – Le taux de partage de cet article

KPI partage
Définition du taux de partage de cet article

Ok… Il est facile celui là.

Calcul du taux de partage de cet article

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auteur-tool-advisor Gatien Guemas

Fondateur de Tool Advisor

Ses trois logiciels préférés : Notion, Google Analytics, Calendly pour prendre des rendez-vous et l’indispensable Suite Google.

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