5 KPI à suivre pour votre service client

Juliette Lécureuil – publié le 21/01/2025

Suivre des KPI service client, c’est se donner la chance d’améliorer de façon continue la qualité de son service client. 

Dans cet article, on vous donne notre définition d’un KPI service client, on vous liste ceux que vous devez connaître absolument et on vous aide à définir ceux qui sont importants pour vous. 

Vous allez voir qu’on s’améliore toujours mieux quand on sait d’où l’on part et où l’on veut arriver !

KPI service client : définition et explications

KPI, c’est l’acronyme de “key performance indicator” – “indicateur clé de performance” (ICP) pour les francophones du fond de la salle –, une donnée utilisée pour mesurer la performance d’un dispositif en entreprise.

Qu’il servent à évaluer les actions menées ou les process mis en place dans le cadre de la stratégie marketing, RH, SEO, commerciale ou service client, ces indicateurs sont précieux car ils permettent à la fois d’expliquer et d’objectiver ce qui est entrepris.

Si l’on devait donner aux KPI service client une définition, on dirait également qu’ils contribuent à challenger les équipes pour les pousser à proposer chaque jour un meilleur service client que la veille.

5 KPI indispensables à connaître pour votre service client

1) Le taux de satisfaction

Le premier ICP service client qui nous vient en tête est le taux de satisfaction, une data grâce à laquelle on a une idée de la satisfaction client plus précise qu’en regardant simplement les notes attribuées.

Pour le calculer, il suffit de diviser la moyenne des notes obtenues par la note la plus élevée, et de multiplier le résultat obtenu par 100.

2) Le NPS

Bien que controversé, le NPS est un bon KPI customer success qui reste intéressant à calculer pour connaître le niveau de satisfaction client.

Pour l’obtenir, on pose la questionquelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise à un proche ?

Les réponses s’échelonnent de 0 à 10, 0 étant équivalent à “tout à fait improbable” et 10 à “tout à fait probable”. On obtient alors trois catégories :

  • Celle des promoteurs dans laquelle entrent les répondants ayant répondu 9 ou 10 ;
  • Celle des passifs qui contient les répondants ayant répondu 7 ou 8 ;
  • Et enfin celle des détracteurs, dans laquelle sont rangés ceux ayant répondu 6 ou moins).

Une fois cette étape passée, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs pour connaître son NPS.

3) Le taux de résolution au premier contact (RPC)

Aaaah, le monde des KPI et son réservoir infini d’acronymes, on s’y sent comme des poissons dans l’eau ! Ici, le taux de RPC donne une idée assez précise de la vitesse à laquelle les problèmes des clients sont pris en charge et solutionnés.

Pour le calculer, on divise le nombre de demandes résolues au premier contact par le nombre total de demandes, on multiplie le résultat obtenu par 100… Et le tour est joué !

4) Le délai moyen de réponse

Voilà une data intéressante dans la mesure où elle peut constituer un point de crispation pour vos clients : le délai moyen de réponse, qui indique le temps écoulé entre le moment où le client adresse sa requête et celui où il est mis en relation avec le service client.

Pour le calculer, toujours rien de sorcier : on divise la somme des attentes (en minutes) sur une période donnée par le nombre de demandes, et on multiplie le résultat obtenu par 100.

5) La durée moyenne de traitement (DMT)

Pour un client, le temps d’attente avant d’entrer en contact avec le service client a évidemment son importance… Mais celui nécessaire à la résolution de son problème aussi, et il s’agit par conséquent d’un ICP service client intéressant à suivre.

Pour calculer cette DMT, on s’appuie sur la formule suivante : (temps total dédié aux échanges + temps total de l’attente + durée totale du suivi jusqu’à résolution du problème) / nombre total des interventions.

Attention à ne pas vous focaliser uniquement sur cette donnée : qui dit DMT très courte ne veut pas forcément dire résolution des problèmes adaptée… Pour être certain que vos équipes fournissent les bonnes solutions, il faut regarder d’autres KPI customer success.

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Comment définir les bons KPI service client à suivre ?

L’important avec les KPI de manière générale, c’est de définir les bons, ceux qui ont une vraie valeur ajoutée. Car si la définition de KPI est unique, les KPI indispensables à suivre varient d’un entrepreneur/d’une entreprise à l’autre. 

Et les KPI service client ne font pas exception : il convient de déterminer ceux vraiment utiles

Avant de les suivre, ou au moment de remettre à plat votre liste de KPI customer succes, demandez-vous ce que vous apportent ces données :

  • Est-ce qu’elles contribuent à l’atteinte de vos objectifs ?
  • Est-ce qu’elles vous aident à améliorer la réputation et l’image de votre entreprise ?
  • Est-ce qu’elles vous permettent de challenger vos équipes ? 

Si la réponse est négative, vous savez ce qu’il vous reste à faire ! Aidez-vous de votre logiciel de ticketing si vous en avez un, il vous permet de calculer automatiquement certains KPI et de les suivre plus facilement.

logiciel ticketing

Combien de KPI service client faut-il suivre ?

On a toujours beaucoup de mal à répondre à ces questions (que l’on pose nous-mêmes, parce que sinon ce serait trop facile) par une quantité définie, tant les facteurs qui peuvent faire varier la réponse sont nombreux. 


Avec les KPI, c’est un peu l’histoire de la vie, le cycle éternel – si vous avez la ref’, demandez-vous ce que cela dit de vous – : on a envie d’en suivre plein pour être sûr de ne pas passer à côté d’une info importante… Et on finit par en faire une indigestion !

Pour l’éviter, on vous conseille de regarder la qualité des KPI plutôt que leur quantité. L’idée, c’est que chaque KPI service client suivi vous permette véritablement d’améliorer votre service client… 

Et ne soit pas un simple “vanity metric” qui ne sert à rien mais fait toujours plaisir à lire. On vous fait confiance pour faire les bons choix !

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auteur-juliette Juliette Lécureuil

Journaliste

Juliette est journaliste, rédactrice et community manager freelance.

Diplômée de l’École publique de journalisme de Tours et passée par Prisma Media, l’EFS et LCI, Juliette écrit sur tous les sujets liés à l’entrepreneuriat et aux logiciels B2B.

Ses trois logiciels préférés : Notion pour l’organisation, Indy pour la compta et MerciApp pour l’orthographe irréprochable.

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