La liste des 66 KPI à suivre pour votre entreprise en 2025 (avec définitions, calculs et exemples)

Gatien Guemas – mis à jour le 12/01/2025

Chez Tool Advisor, nous pensons que la data et les bons KPI sont indispensables pour connaître votre entreprise sur le bout des doigts.

Malheureusement, il existe peu de ressources qui regroupent une liste de KPI complète à connaître pour son entreprise. C’est à ce moment-là que nous intervenons.

Nous avons construit la liste la plus complète sur les KPI, une sorte de “bible du KPI en 2025”. Nous n’avons retenu que les indicateurs clés de performance les plus utiles.

Pour que ce document reste lisible, nous avons séparé les indicateurs en différentes catégories : les indicateurs de performance indispensables, les KPI marketing, financiers, etc.

Pour chaque KPI nous proposons une définition, un acronyme, un calcul si besoin et une courte explication.

Nous privilégions l’appellation la plus utilisée, toutes nos excuses pour les allergiques à la langue de David Beckham Shakespeare.

On parie qu’après la lecture de notre article vous ajouterez plusieurs nouveaux indicateurs de performance à vos tableaux de bord.

Qu’est-ce qu’un KPI (Key Performance Indicator) ? Définition et explications.

Définition : un KPI (Key Performance Indicator) est un indicateur de performance pour votre entreprise.

Un KPI peut être un nombre ou un taux utile pour mesurer l’efficacité d’un dispositif marketing, commercial, financier ou RH (et la liste est longue).

Les KPI sont utilisés quotidiennement pour mesurer, objectiver, expliquer ou prouver les actions menées que ce soit pour une part variable d’un salarié, dans des objectifs stratégiques ou dans un plan marketing.

On vous donne la def très scolaire (oui les jeunes transforment définition en « def ») mais grosso modo la définition « un peu moins Wikipédia » d’un KPI : c’est un chiffre clé qui vous permet de mesurer et suivre vos objectifs.

Comment traduire KPI ?

Il existe un terme français pour traduire le terme anglais KPI, on parle d’ICP pour indicateurs clés de performance. Le terme anglais est beaucoup plus utilisé que la traduction française mais le sens est le même (KPI = ICP).

Quels sont les différents KPI ?

Les KPIs sont souvent regroupés par thématique : business, marketing, RH, financiers, service client, etc. Notre article reprend cette classification pour rester le plus pédagogue possible mais certains indicateurs peuvent être utilisés sur plusieurs thématiques.

Le plus important à savoir est qu’il faut faire attention à ne pas faire une overdose de KPI : suivez ceux qui sont indispensables et pertinents pour votre activité.

Comment définir ses KPI ?

Choisir les bons KPI est compliqué car ils dépendent de votre profil et de votre activité. BtoB ? BtoC ? Digital ? Vente de produits ? Vente de services ? Business model ? C’est à vous de piocher parmi la longue liste de cet article et de déterminer ceux qui sont les plus pertinents pour votre activité.

Faites attention à ne pas vous concentrer sur des vanity metrics, ces KPI qui gonfleront votre ego à défaut de gonfler votre chiffre d’affaires. Les ICP doivent servir un objectif précis.

La liste des 66 KPI (tableau)

Ce tableau regroupe la liste de tous les KPI présents dans cet article avec le calcul associé. Pour certains KPI, aucun calcul n’est nécessaire puisque c’est une donnée brute.

KPI Catégorie Calcul
Chiffre d’affaires Incontournable Chiffre d’affaires = prix de vente * quantité vendue
Résultat net Incontournable Résultat net = produits – charges
Monthly Recurring Revenue Incontournable MRR = revenu moyen par utilisateur * nombre d’utilisateurs
Life Time Value Incontournable Customer LifeTime Value = (fréquence d’achat * panier moyen) * durée de vie moyenne du client en année
Coût par lead Incontournable Coût par lead = total des dépenses en marketing / nombre de lead
Coût d’acquisition client Incontournable Coût d’acquisition client = total des dépenses en marketing + total des dépenses commerciales / nombre de clients
Nombre de clients Incontournable Clients actuels + nouveaux clients – clients perdus
Retour sur Investissement Incontournable ROI = (gain de l’investissement – coût de l’investissement) / coût de l’investissement
Taux d’attrition Incontournable Taux d’attrition = nombre de clients perdus / nombre de clients total * 100
Parts de marché Incontournable Part de marché = CA de l’entreprise / CA du secteur
Panier moyen Incontournable Panier moyen = chiffre d’affaires / nombre de clients
Taux journalier moyen Incontournable TJM = chiffre d’affaires / nombre de jours travaillés
Taux de croissance du chiffre d’affaires Incontournable Taux de croissance du chiffre d’affaires = ((CA année N – CA année N-1)/CA année N-1) x 100.
Nombre de Marketing Qualified Leads Marketing
Nombre de Sales Qualified Leads Marketing
Répartition des MQL/SQL/clients par canal d’acquisition Marketing
Temps passé par page Marketing
Page par session Marketing
Taux de rebond Marketing Taux de rebond = nombre de visiteurs qui n’ont vu qu’une seule page / nombre total de visiteurs * 100
Répartition mobile/tablette/desktop Marketing
Taux d’abandon panier Marketing Taux d’abandon du panier = nombre d’abandon de panier / nombre de création de panier * 100
Taux de retour produit Marketing Taux de retour produits = nombre de produits retournés / nombre de produits livrés * 100
Taux de clic en fonction de la position sur la SERP SEO
Nombre de MQL ou SQL par page SEO
Nombre de backlinks SEO
Nombre de domaine référent SEO
Autorité de domaine SEO
Vitesse de chargement SEO
Taux de spam Emailing Taux de spam = (nombre d’emails signalés comme spam + nombre d’emails qui arrivent directement en spam) / nombre total d’emails envoyés * 100
Taux de rebond (email) Emailing Taux de rebond = nombre d’emails non délivrés / nombre total d’emails envoyés * 100
Taux d’ouverture Emailing Taux d’ouverture = nombre d’emails ouverts / nombre total d’emails envoyés * 100
Taux de clic Emailing Taux de clic = nombre d’emails cliqués / nombre total d’emails envoyés  * 100
Taux de désabonnement Emailing Taux de désabonnement = nombre de désabonnement / nombre de personnes dans la liste de diffusion * 100
Relevant Score SEA
Cout par clic SEA Coût par clic = budget total / nombre de clics * 100
Cout par lead SEA Coût par lead = budget total / nombre de leads * 100
Cout pour 1000 impressions SEA
Taux de clic (SEA) SEA Taux de clic = nombre d’annonces cliquées / nombre total d’annonces * 100
Nombre d’abonnés Réseaux sociaux
Portée de publications Réseaux sociaux
Nombre de partages ou de commentaires Réseaux sociaux
Nombre d’appels Business
Taux de victoires Business Taux de victoire = nombre de fois où vous avez été en concurrence frontale avec un autre acteur / nombre de clients gagnés * 100
Chiffre d’affaires par commercial Business
Délai de vente Business
Répartition de la perte d’opportunités Business
Taux de réachat Business Taux de réachat = client ayant acheté au moins deux fois pendant une période / nombre total de clients pendant cette période * 100
Valeur du pipeline Business
Lead Velocity Rate Business Lead Velocity Rate = nombre de SQL du mois – nombre de SQL du mois précédent / nombre de SQL du mois précédent * 100
Taux de satisfaction Service client Taux de satisfaction = (moyenne des notes obtenues / note la plus élevée possible) * 100
Net Promoter Score Service client NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Taux de résolution au premier contact Service client Taux de RPC = nombre de demande résolue au premier contact / nombre total de demande * 100
Délai moyen d’attente Service client Délai d’attente moyen = somme des attentes (en minutes) / nombre de demandes * 100
Durée de recrutement RH Durée de recrutement = date de signature de la promesse d’embauche – date de début du recrutement
Délai de recrutement RH
eNPS RH l’eNPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Taux d’attrition RH Taux d’attrition = nombre de départ / nombre de salariés * 100
Taux de recrutement interne RH Taux de recrutement interne = nombre de recrutements internes / nombre total de recrutement * 100
Taux d’absentéisme RH Calcul du taux d’absentéisme = nombre d’heures d’absence de la période / nombre d’heures de travail en théorie sur la période * 100
Excédent brut d’exploitation Finance EBE = Chiffre d’affaires HT – achat de marchandises HT – charges externes HT – impôts et taxes – coût de la masse salariale + subvention d’exploitation
Besoin en fonds de roulement Finance Besoin en fonds de roulement = actif circulant – passif circulant
Retard de paiement moyen Finance Retard de paiement moyen = somme des jours des retards de paiement / nombre des retards de paiement
Marge brute Finance Marge brute = chiffre d’affaires – coût totaux
Seuil de rentabilité Finance Seuil de rentabilité = charges fixes / ((chiffre d’affaires – charges variables) / chiffre d’affaires)
Taux d’actualisation Finance Taux d’actualisation = [(coût des capitaux propres × (Valeur des marchés des capitaux propres / Valeur des marchés des capitaux propres + Valeur des dettes financières nettes)] + [(coût de la dette × (1 – taux d’impôt sur les sociétés) × (Valeur des dettes financières nette/ valeur des marchés des capitaux propres + Valeur des dettes financières nettes)]

Pour creuser le sujet, nous avons détaillé chaque KPI en vous proposant une définition et des explications sur le calcul.

Les 13 KPI indispensables

1. Chiffre d’affaires (CA)

Définition chiffre d’affaires

Le chiffre d’affaires (CA) est la somme des ventes de biens ou de services sur un exercice. 

Ce KPI très utilisé est un excellent indicateur de la santé d’une entreprise et permet de connaître sa part de marché et l’évolution de ses performances d’une année sur l’autre.

Calcul du chiffre d’affaires

Chiffre d’affaires = prix de vente * quantité vendue

2. Résultat net

Définition du résultat net

Le résultat net est la différence entre les produits et les charges d’une entreprise. 

Ce KPI indique si l’entreprise est en bénéfice ou en déficit. 

Calcul du résultat net

Résultat net = produits – charges 

Il est possible d’obtenir le résultat net avec une autre formule

3. Le Monthly Recurring Revenue (MRR)

Définition du MRR

Le Monthly Recurring Revenue (MRR) est un KPI privilégié par les logiciels SAAS ou les sociétés fonctionnant sur le modèle d’abonnement. 

Calcul du MRR

MRR = somme de tous les revenus reçus

ou

MRR = revenu moyen par utilisateur * nombre d’utilisateurs

Vous pouvez obtenir le ARR (Annual Recurring Revenue) en utilisant le même modèle sur l’année. 

4. La LifeTime Value (LTV)

Définition de la LTV

La LifeTime Value (LTV) ou Customer LifeTime Value ou encore la durée de vie client permet de savoir combien les clients rapportent à long terme. Grâce à la LTV, vous connaissez votre chiffre d’affaires à long terme et le budget marketing que vous pouvez allouer.

Calcul de la LTV

Customer LifeTime Value = (fréquence d’achat * panier moyen) * durée de vie moyenne du client en année.

La durée de vie moyenne du client dépend de votre business, elle est facile à connaître pour un modèle par abonnement, elle l’est moins pour un modèle ponctuel. Pour aller plus loin, vous pouvez consulter l’excellent article d’ABtasty sur le calcul de la LTV.

5. Coût par lead (CPL)

Définition du CPL

La définition du coût par lead (CPL) est simple, c’est le prix dépensé pour acquérir un contact commercial ou prospect.

Calcul du CPL

Coût par lead = total des dépenses en marketing / nombre de lead.

Ce KPI est très utile pour connaître l’efficacité de vos actions de marketing digital. 

6. Coût d’acquisition client (CAC)

Définition du CAC

Le coût d’acquisition client (CAC) est le prix dépensé pour acquérir un nouveau client. 

Calcul du CAC

Coût d’acquisition client = total des dépenses en marketing + total des dépenses commerciales / nombre de clients.

Il existe également une définition et un mode de calcul alternatif pour le CAC qui prend en compte la masse salariale. 

Si vous suivez bien, les entreprises ont tout intérêt à ce que leur CAC soit inférieur à leur LTV. 

7. Nombre de clients

Cet indicateur parle de lui-même et ne nécessite pas de définition. Connaître votre nombre de clients est utile pour votre communication. Le chiffre d’affaires est souvent plus pertinent pour votre entreprise. 

Préférez-vous avoir 2000 clients qui payent 700€/mois ou 11000 clients qui payent 120€/mois ? Vous avez 30 minutes. La calculatrice est interdite. 

8. Retour sur investissement (ROI)

Définition du ROI

Le retour sur investissement (ROI) est un ratio qui permet de mesurer ce que va rapporter votre investissement initial (capital de départ, aides et subventions à la création de société ou une partie de votre budget marketing). Le but de cet indicateur de performance est de savoir combien d’euros vous rapportera un euro investi. 

Calcul du ROI

ROI = (gain de l’investissement – coût de l’investissement) / coût de l’investissement.

On vous épargne notre laïus sur le ROI. Le ROI, c’est la base et il reste encore 58 ICP à voir. 

9. Taux d’attrition (churn rate)

Définition du taux d’attrition

Le taux d’attrition ou churn rate vous permet de connaître le pourcentage de clients perdus. Avoir de nouveaux clients n’est pas une fin en soi, il faut les conserver et les satisfaire. 

Calcul du taux d’attrition

Taux d’attrition = nombre de clients perdus / nombre de clients total * 100

Le travail sur le taux d’attrition est parfois négligé alors qu’il devrait être au cœur de votre stratégie marketing et un objectif prioritaire. Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau.

10. Part de marché

Définition d’une part de marché

Votre part de marché peut se définir comme le pourcentage des ventes que vous faites sur votre marché/secteur. Vous pouvez d’ailleurs faire un benchmark de vos concurrents pour savoir à quel niveau vous vous situez.

Calcul pour connaître votre part de marché

Part de marché = CA de l’entreprise / CA du secteur.

11. Panier moyen

Définition du panier moyen

Le panier moyen est le montant dépensé en moyenne par vos clients.

Calcul du panier moyen

Panier moyen = chiffre d’affaires / nombre de clients.

Le panier moyen est un indicateur très intéressant à étudier de manière croisée avec vos données démographiques ou vos opérations commerciales et facilement accessible depuis la plupart des logiciels de facturation ou des logiciels de comptabilités étudiés par Tool Advisor.

12. TJM

Définition du TJM

Le TJM ou taux journalier moyen est un KPI très important à suivre pour les freelances. Il s’agit du montant facturé pour une journée de travail. Il peut être fixé en fonction de nombreux critères, voici quelques conseils pour définir votre TJM. Le TJM peut aussi se calculer simplement :

Calcul du TJM

TJM = chiffre d’affaires / nombre de jours travaillés.

L’utilisation du TJM est multiple pour les freelances. Il permet de se situer par rapport à la moyenne du marché et d’améliorer sa rentabilité au fur et à mesure qu’il augmente. Une bonne stratégie pour les freelances consiste à augmenter son TJM régulièrement (lorsque votre agenda est complet ou lorsque vous montez en compétences).

13. Taux de croissance du chiffre d’affaires

Définition du taux de croissance du chiffre d’affaires

Le taux de croissance du chiffre d’affaires est un taux de variation appliqué à votre chiffre d’affaires. Il se mesure d’une année sur l’autre et est exprimé en pourcentage.

Calcul du taux de croissance du chiffre d’affaires

Taux de croissance du chiffre d’affaires = ((CA année N – CA année N-1)/CA année N-1) x 100.

Le taux de croissance d’une entreprise est un KPI indispensable pour mesurer l’évolution de votre activité et analyser votre stratégie de croissance. Il est très intéressant de le comparer par rapport aux années précédentes et d’entrer dans le détail de votre croissance en faisant des comparaisons par mois ou par semaine.

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Les 9 KPI marketing

14. Nombre de Marketing Qualified Leads (MQL)

Définition d’un MQL

Un MQL est un lead qualifié par l’équipe marketing ou web marketing qui a montré de l’intérêt pour votre produit ou votre service avec ses actions (visite d’une page, téléchargement d’un livre blanc, etc). 

Il est intéressant de surveiller l’ICP du coût par MQL en fonction des canaux et des périodes.

15. Nombre de Sales Qualified Leads (SQL)

Définition d’un SQL

Un SQL est un lead qualifié par l’équipe marketing et qui peut être contacté par un commercial. Un MQL devient un SQL grâce au scoring : à chaque action réalisée le lead gagne des points et à un certain score il passe au statut SQL et tout ça automatiquement grâce à un logiciel de marketing automation.

Tout comme pour les MQL, il est intéressant de suivre le coût par SQL. 

16. Répartition du trafic / MQL / SQL / clients / CA par canal d’acquisition

La répartition des KPI ci-dessus par canal facilite l’analyse de l’efficacité des canaux de vos campagnes marketing. 

Un canal d’acquisition marketing peut se définir comme le circuit par lequel le visiteur vous a connu : Google Ads, Facebook Ads, Linkedin Ads, SEO, réseaux sociaux, e-mail, affiliation, offline, bouche-à-oreille, etc.

Surveiller la répartition du trafic par canal, avec Google Analytics ou des alternatives par exemple, permet de comparer les différents taux de transformation. Imaginez que 15% de vos MQL proviennent de Google Ads (anciennement Google Adwords) contre 25% de vos clients, cela signifie que les leads provenant de Google Ads sont plus qualifiés. 

17. Temps passé par page

Grâce à ce KPI vous pourrez vérifier l’intérêt de vos visiteurs pour votre produit ou service : par définition, plus une personne passe de temps sur une page plus elle est intéressée. 

Si le temps passé par page est très proche de 0, c’est qu’il y a un problème. Pareillement s’il y a de trop grandes différences en fonction des canaux, pensez à vérifier vos campagnes. 

18. Pages par session

Le nombre de pages par session est un indicateur similaire au temps passé par page. Plus une personne voit de pages par session, plus elle est intéressée par votre produit ou service. 

19. Taux de rebond (bounce rate)

Définition du taux de rebond

Le taux de rebond ou bounce rate correspond au pourcentage de visiteurs d’un site internet qui ne consultent qu’une page et repartent. Ce KPI aide à connaître la pertinence de ses campagnes marketing et les différences entre les canaux. 

Calcul du taux de rebond

Taux de rebond = nombre de visiteurs qui n’ont vu qu’une seule page / nombre total de visiteurs * 100

20. Répartition desktop/tablette/mobile

Surveillez ce KPI pour savoir par quel device dispositif (ordinateur, tablette ou mobile) votre visiteur vous a connu. 

Cette répartition n’est pas anecdotique. D’une part, vous pouvez ne sélectionner qu’un des dispositifs sur les canaux d’acquisition payants. D’autre part, une trop grande différence peut signifier que votre site internet n’est pas mobile-friendly (téléphone-ami ?) et donc que vous devez revoir le design.

Ne négligez pas ce dernier point, un site qui n’est pas adapté pour le mobile est égal à des leads et des clients perdus. 

21. Taux d’abandon du panier

Définition du taux d’abandon du panier

Ce KPI , très important en e-commerce, sert à surveiller la qualité de votre “tunnel de vente”. Grâce à ce KPI, vous connaitrez la part des personnes entrante dans votre tunnel de vente qui n’achète pas votre produit ou service. 

Une page de paiement sécurisée, des témoignages de clients satisfaits, des formulaires qui se complètent automatiquement et un tunnel court sont des facteurs à prendre en compte pour faire baisser le taux d’abandon de panier. 

Calcul du taux d’abandon du panier

Taux d’abandon du panier = nombre d’abandon de panier / nombre de création de panier * 100

Les raisons de l’abandon de panier sont variées : manque d’élément de réassurance, absence de certains moyens de paiement, tunnel trop long ou frais de livraison trop élevés. 

22. Taux de retour produits

Définition du taux de retour produits

Ce KPI du e-commerce vous permet de connaître la proportion de produits retournés après réception. 

Formule du taux de retour produits

Taux de retour produits = nombre de produits retournés / nombre de produits livrés * 100

Les retours produits coûtent énormément d’argent aux e-commerces et sont un désastre écologique. Les exemples d’optimisation sont nombreux : vous pouvez baisser votre taux de retour produit en améliorant vos fiches produits, en durcissant vos conditions de retours ou en améliorant la qualité de vos produits.

Pour en savoir plus :

👉 Les 14 KPIs marketing à connaître

Les 6 KPI SEO

Le SEO, Search Engine Optimisation ou plus communément le référencement naturel désigne le trafic provenant des moteurs de recherche comme Google, Bing, Yahoo ou Qwant. Certains ICP (indicateurs clés de performance) sont spécifiques à ce canal. Il est parfois possible de les suivre directement depuis des logiciels SEO.

23. Taux de clic (CTR) en fonction de votre position sur les SERP

SERP est l’acronyme de Search Engine Ranking Page et correspond à la page de résultats des moteurs de recherche (Google, Bing, Qwant, etc). Le taux de clic ou clic through rate (CTR) en anglais est le nombre de clics enregistrés rapporté au nombre de fois que l’élément s’est affiché.

Pourquoi le CTR en fonction de votre position sur les SERP est-il important ? Parce que chaque position sur les SERP correspond à un taux de clic (approximatif).

Ces estimations dépendent du nombre d’ads, de votre secteur et de vos titres et méta-descriptions. Si votre CTR est trop éloigné de ce qu’il devrait être, optimisez ces éléments.

24. Nombre de MQL et SQL par page

Vous savez depuis les indicateurs clés de performance 12 et 13 ce que sont des MQL et SQL. Intéressez-vous au MQL et SQL en fonction des pages de votre site ou de votre blog. 

Si une page de blog vous amène de nombreux SQL, orientez vos efforts SEO sur celle-ci plutôt que sur une page avec un faible apport de SQL.

25. Nombre de backlinks

Définition d’un backlink

Un backlink est un lien d’un autre site qui pointe vers le vôtre. Nous n’entrerons pas dans le détail do-follow/no-follow mais sachez qu’il y a une corrélation entre votre position sur les moteurs de recherches et votre nombre de backlinks, encore plus s’ils proviennent de sites de qualité. La combinaison de mots-clés bien ciblés et de backlinks de qualité est très efficace pour votre référencement naturel. 

Plus vous aurez de backlinks, mieux vous serez positionné, plus vous serez content.

26. Nombre de domaines référents

Définition d’un domaine référent

Les domaines référents sont une notion complémentaire aux backlinks. Plusieurs backlinks peuvent provenir d’un seul et même domaine référent. Ce KPI complète le nombre de backlinks. 

Il est d’ailleurs plus pertinent de retenir le nombre de domaines référents que de backlinks. Pour vous donner quelques exemples, il est préférable d’avoir 1 lien de la part de 500 sites que 500 liens de la part d’un site et 1 lien depuis Le Monde est plus intéressant que 50 liens depuis 10 sites peu recommandables.

27. Autorité de domaine ou domaine authority (DA)

Définition de l’autorité de domaine

L’autorité de domaine ou domaine authority (DA) est une mesure qui a été créée par Moz et qui consiste en un score entre 1 et 100, 100 étant la meilleure note. Ce DA mesure la force de votre site web.

Plus votre autorité de domaine sera proche de 100, plus vous aurez de chances d’être bien placé sur les moteurs de recherche. 

Vous pouvez vérifier votre autorité de domaine (ou notion voisine) avec de nombreux outils : Ahref, Semrush et Moz.

28. Vitesse de chargement

L’amélioration de votre vitesse de chargement est un élément fondamental pour votre SEO. La raison est simple : plus votre site met de temps à charger, plus les visiteurs partiront avant le chargement complet, plus les moteurs de recherche seront mécontents.

Pour en savoir plus :

👉 Les 9 KPIs SEO à suivre

Les 5 KPI emailing

Cette partie sur l’emailing comprend l’ensemble des indicateurs clés de performance détaillés (définitions, calculs et explications) de l’emailing, des newsletters ou des emailings transactionnels.

29. Taux de spam

Définition du taux de spam

Le taux de spams ou de courriers indésirables correspond aux nombres de plaintes et d’arrivées dans les spams de vos emails. Il est très important de garder ce KPI le plus bas possible. 

Calcul du taux de spam

Taux de spam = (nombre d’emails signalés comme spam + nombre d’emails qui arrivent directement en spam) / nombre total d’emails envoyés * 100.

Un taux de spam trop élevé peut avoir des conséquences terribles sur votre délivrabilité. Imaginez si vos emails de confirmation d’inscription arrivent en spam.

30. Taux de rebond (bounce rate)

Définition du taux de rebond

Le KPI taux de rebond pour l’emailing correspond au nombre d’emails non délivrés.

Calcul du taux de rebond

Taux de rebond = nombre d’emails non délivrés / nombre total d’emails envoyés * 100.

Certains logiciels emailing s’autorisent à rompre votre contrat si votre taux de rebond ou de spam est trop élevé. 

31. Taux d’ouverture

Définition du taux d’ouverture

Le taux d’ouverture d’une campagne emailing correspond au nombre d’emails ouverts pour votre campagne.

Calcul du taux d’ouverture

Taux d’ouverture = nombre d’emails ouverts / nombre total d’emails envoyés * 100.

32. Taux de clic (CTR)

Définition du CTR

Le KPI CTR adapté à l’emailing correspond au nombre d’emails dans lesquels votre destinataire a cliqué sur un lien.

Calcul du taux de clic

Taux de clic = nombre d’emails cliqués / nombre total d’emails envoyés  * 100.

33. Taux de désabonnement

Définition du taux de désabonnement

Le taux de désabonnement désigne le nombre de personnes qui se sont désabonnées de votre liste de diffusion.

Calcul du taux de désabonnement

Taux de désabonnement = nombre de désabonnement / nombre de personnes dans la liste de diffusion * 100.

Les 5 KPI SEA

Le Search Engine Advertising désigne le référencement payant et les canaux comme Google Ads, Facebook Ads, Linkedin Ads, tous les réseaux sociaux + Ads, le display et l’affiliation. 

34. Relevance score

Définition du relevant score

Le relevance score (de Facebook) et les scores similaires des autres réseaux sociaux sont le penchant SEA de l’autorité de domaine et répondent à la même définition. C’est un score donné par les réseaux sociaux pour évaluer la pertinence de vos campagnes payantes. 

Soyez vigilants. Un score de qualité / relevance score médiocre augmentera le CPC de vos annonces.

35. Coût par clic (CPC)

Définition du CPC

Le coût par clic est le B.A-BA du SEA et désigne le prix que vous payez pour un clic sur une de vos annonces publicitaires. 

Calcul du coût par clic

Coût par clic = budget total / nombre de clics * 100.

Attention à ne pas vous focaliser sur ce KPI, le CPC est moins pertinent que le CPL dans la plupart des cas. Pensez à définir les KPI à suivre en amont.

36. Coût par lead (CPL)

Définition du CPL

Le coût par lead est un mode de rémunération privilégié pour le canal de l’affiliation. Il est également intéressant de calculer le coût par lead dans le cadre de vos campagnes SEA.

Calcul du coût par lead

Coût par lead = budget total / nombre de leads * 100.

Pour l’affiliation, le coût par lead est défini en amont à la suite d’un accord entre l’annonceur et l’éditeur. 

37. Coût pour mille impressions (CPM)

Définition du CPM

Le coût pour mille impressions (CPM) peut, comme le CPL être un mode de rémunération en affiliation où l’annonceur rémunère l’éditeur toutes les 1000 impressions. Le prix au CPM est défini avant l’opération.

38. Taux de clic (CTR)

Définition du CTR pour le SEA

Le KPI CTR adapté au SEA désigne le nombre de clics par rapport à l’affichage de vos annonces.

Calcul du taux de clic

Taux de clic = nombre d’annonces cliquées / nombre total d’annonces * 100.

Comment tracker facilement tous ses KPI pour le SEA : utilisez le campaign URL Builder de Google.

Les 3 KPI pour les réseaux sociaux

39. Le nombre d’abonnés

Si le nombre d’abonnés est un KPI important, nous ne pouvons que vous conseiller de ne pas acheter d’abonnés, fans ou followers. 

Il n’y a rien de plus déprimant qu’une page qui a 10 000 abonnés sans interactions aux posts.

40. Portée de publication

Définition de la portée de publication

La portée de publication est le nombre de personnes qui ont reçu des impressions d’une publication. La portée diffère du nombre d’impressions car une personne peut recevoir plusieurs impressions.

41. Nombre de partages ou de commentaires

Le nombre de partages et de commentaires est également un KPI à suivre pour les réseaux sociaux. Définissez bien vos objectifs. Ce canal n’est pas toujours pertinent selon votre secteur.

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Les 8 KPI business

42. Nombre d’appels

L’indicateur le plus simple à suivre est celui du nombre d’appels passés par vos commerciaux. Investissez dans de bons outils (CRM ou logiciel de téléphonie) pour améliorer l’efficacité de vos équipes et le nombre d’appels. 

Un KPI complémentaire du nombre d’appels est le nombre de rendez-vous lorsque vos commerciaux rencontrent vos prospects.

43. Taux de victoire (Win Rate)

Définition du win rate

Le taux de victoire ou win rate est un indicateur clé de performance très intéressant pour comparer votre service commercial à celui de vos concurrents.

Calcul du taux de victoire

Taux de victoire = nombre de fois où vous avez été en concurrence frontale avec un autre acteur / nombre de clients gagnés * 100.

Le taux de victoire ne fonctionne que lorsque vous avez bien identifié votre concurrent. 

44. Chiffre d’affaires par commercial

Un grand classique des KPI pour les commerciaux : le montant du chiffre d’affaires signé. 

Vous pouvez aller plus loin en comparant le chiffre d’affaires signé avec la LTV du client pour vérifier la qualité des clients signés par commercial. 

45. Le délai de vente

Le KPI du délai de vente consiste à savoir le délai qui s’est écoulé entre le moment où l’opportunité commerciale est créée (SQL) et celui où le client est signé. 

46. Répartition des raisons de la perte d’opportunités

Connaître le taux de conversion des SQL en clients est une bonne chose, connaître les raisons des non-conversions est encore plus important pour améliorer votre processus commercial.

Trop cher, manque de fonctionnalités, manque de réactivité, réputation en ligne à améliorer, mauvaise définition des besoins : il s’agit souvent d’un KPI très puissant pour faire un bond en avant au niveau de votre prospection.

Certaines solutions de paiement, comme Payplug, vous permettent de connaître les raisons d’échec du paiement afin d’identifier les axes d’amélioration sur votre funnel de paiement et ainsi d’optimiser vos conversions. Ces solutions vous permettent de gagner du temps et de gagner en visibilité sur les raisons de perte d’opportunités.

47. Taux de réachat

Définition du taux de réachat

Le taux de réachat consiste à mesurer les achats effectués par des personnes déjà clientes dans une période donnée.

Calcul du taux de réachat

Taux de réachat = client ayant acheté au moins deux fois pendant une période / nombre total de clients pendant cette période * 100.

Le taux de réachat est un excellent indicateur pour connaître la fidélité de vos clients et l’efficacité de vos actions d’up-selling. La fidélisation est un des points clés pour rentabiliser son entreprise car cela coûte plus cher d’avoir un nouveau client que de le conserver.

48. Valeur du pipeline

La valeur du pipeline est le montant en euros des opportunités commerciales en cours. Si vous connaissez vos taux de conversion, vous pourrez connaître la valeur des contrats signés dans le futur avec la valeur de votre pipeline actuel. 

Un exemple : 

La valeur de l’ensemble de vos SQL est de 100 000€, si vous savez que vous transformez 15% de vos SQL en clients, vous allez donc signer 15 000€ de CA. Si c’est en dessous de vos objectifs, prévoyez des actions en conséquences. 

49. Lead Velocity Rate

Définition du Lead Velocity Rate

Ce KPI peu connu est très utile pour les logiciels SaaS. Il s’agit de calculer l’augmentation des SQL d’un mois sur l’autre. Le nombre de SQL influe sur la valeur du pipeline expliquée précédemment et un bon lead velocity rate augure une probable augmentation du chiffre d’affaires futur. La signification française de lead velocity rate est le taux de vélocité des prospects.

Calcul du Lead Velocity Rate

Lead Velocity Rate = nombre de SQL du mois – nombre de SQL du mois précédent / nombre de SQL du mois précédent * 100.

Cet indicateur clé de performance permet d’avoir une vision optimale de l’évolution future de votre chiffre d’affaires.

Pour en savoir plus :

👉 Les 7 KPIs commerciaux à suivre

Les 4 KPI service client

50. Taux de satisfaction

Le taux de satisfaction est la transformation des notes attribuées par vos clients en un taux plus lisible.

Calcul du taux de satisfaction

Taux de satisfaction = (moyenne des notes obtenues / note la plus élevée possible) * 100. 

51. Net Promoter Score (NPS)

Définition du NPS

Le NPS est la mesure la plus connue pour la satisfaction client même si elle demeure controversée. 

Calcul du NPS

Posez la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de votre entreprise) à un ami, collègue ou un proche ?

Les réponses sur une échelle de 0 à 10, 0 signifiant tout à fait improbable et 10 tout à fait probable. 

Les promoteurs sont les répondants qui ont donné un score de 9 ou 10, les passifs un score de 7 ou 8 et les détracteurs de 0 à 6.

NPS = % de promoteurs – % de détracteurs.

Attention, le NPS n’est pas restitué en %. Il s’agit d’un score qui se situe entre -100 et +100, un NPS positif est considéré comme signe d’une bonne satisfaction client. 

52. Taux de résolution au premier contact (RPC)

Définition du RPC

La rapidité de résolution des problèmes de vos clients est très importante pour assurer une satisfaction client optimale. Le RPC vous aide à connaître la part des problèmes résolus dès le premier échange.

Calcul du taux de résolution au premier contact

Taux de RPC = nombre de demande résolue au premier contact / nombre total de demande * 100. 

53. Le délai moyen d’attente

Dans le prolongement du RPC, un autre point de friction pour vos clients est le délai d’attente.

Calcul du délai moyen d’attente

Délai d’attente moyen = somme des attentes (en minutes) / nombre de demandes * 100.

Pour en savoir plus :

👉 Les 5 KPIs pour le services clients à suivre

Les 6 KPI Ressources humaines

Nous continuons notre tour des services avec les définitions, formules et explications des ICP du service des ressources humaines.

54. Durée de recrutement

Le processus de recrutement est souvent chronophage. Votre entreprise a tout intérêt à accélérer ce processus qui coûte de l’argent. 

Calcul de la durée de recrutement

Durée de recrutement = date de signature de la promesse d’embauche – date de début du recrutement. 

Prendre la signature de la promesse d’embauche évite le biais des préavis à respecter pour les nouvelles embauches qui peuvent augmenter artificiellement la durée de recrutement.

55. Délai avant entretien

Pour réduire votre durée de recrutement, la première solution est de prévoir les entretiens dès que possible.

Un KPI facile à suivre pour vérifier votre efficacité est le délai entre la réception du CV est le premier entretien.

56. L’eNPS

Définition de l’eNPS

L’eNPS est la version interne du NPS dont nous vous avons parlé plus tôt. Il reprend les mêmes règles et le même mode de calcul pour calculer la satisfaction des employés.

Calcul de l’eNPS

La question est la même que le NPS mais adaptée au ressources humaines : « Recommanderiez-vous votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ? »

Comme pour le NPS, les réponses sont sur une échelle de 0 à 10 et les promoteurs sont les répondants qui ont donné un score de 9 ou 10, les passifs un score de 7 ou 8 et les détracteurs de 0 à 6.

l’eNPS = % de promoteurs – % de détracteurs.

Si vous souhaitez creuser le sujet, nous vous conseillons le contenu de nos amis de chez Supermood qui ont dédié un article entier sur ce KPI. En savoir plus sur l’eNPS.

57. Taux d’attrition (Churn rate)

Définition du taux d’attrition

Le taux d’attrition (churn rate) pour le recrutement vous aide à calculer le nombre de salariés qui sont partis par rapport au nombre global de salariés. 

Calcul du taux d’attrition

Taux d’attrition = nombre de départ / nombre de salariés * 100. 

Un taux d’attrition (turnover) trop élevé est, par définition, mauvais pour une société. Cela coûte de l’argent en additionnant les coûts de recrutement, de formation et le temps perdu mais cela signifie surtout que des éléments parmi votre culture d’entreprise, votre politique de rémunération, d’évolution ou de formation sont à améliorer. 

58. Taux de recrutement interne

La promotion interne fait progresser vos salariés, donne des perspectives d’évolution et permet d’économiser des coûts de recrutement.

Calcul du taux de recrutement interne

Taux de recrutement interne = nombre de recrutements internes / nombre total de recrutement * 100.

C’est un bon indicateur de la santé de votre service des ressources humaines.

59. Taux d’absentéisme

Le taux d’absentéisme est un ICP très suivi dans le monde professionnel. Les enseignements peuvent être nombreux sur le coût financier pour l’entreprise mais surtout il est souvent symbolique du climat social.

Calcul du taux d’absentéisme

Calcul du taux d’absentéisme = nombre d’heures d’absence de la période / nombre d’heures de travail en théorie sur la période * 100.

Les périodes sont souvent la semaine, le mois ou l’année.

Si vous avez besoin de creuser le sujet des KPI RH, vous pouvez retrouver dans l’article suivant d’autres KPIs du recrutement à mettre en place.

Les 7 KPI Financiers

Les KPI financiers sont très souvent scrutés par les dirigeants, managers et fonds d’investissement. Ce sont ces KPI qui servent de référence pour décider des budgets et piloter au mieux les finances de votre entreprise.

60. Excédent Brut d’Exploitation (EBE)

Définition de l’EBE

L’Excédent Brut d’Exploitation (EBE) est un indicateur indispensable de la santé de votre entreprise.

Calcul de l’EBE

EBE = Chiffre d’affaires HT – achat de marchandises HT – charges externes HT – impôts et taxes – coût de la masse salariale + subvention d’exploitation

L’EBE est peu ou prou la même chose que sa version anglaise Earning Before Interest, Taxes, Depreciation et Amortization (EBITDA).

61. Besoin en Fonds de Roulement (BFR)

Définition du BFR

Le besoin en fonds de roulement (BFR) est un KPI qui permet de connaître vos besoins en trésorerie à court terme. 

Calcul du BFR

Besoin en fonds de roulement = actif circulant – passif circulant.

Nous vous proposons la version soft du BFR. Si vous voulez creuser le sujet, vous pouvez demander à votre expert-comptable, il devrait pouvoir vous aider.

62. Retard de paiement moyen

Les retards de paiement causent des décalages de trésorerie et mobilisent du temps pour les récupérer. C’est un indicateur à surveiller pour gagner en sérénité dans la gestion de votre trésorerie.

Calcul du retard de paiement moyen

Retard de paiement moyen = somme des jours des retards de paiement / nombre des retards de paiement.

Après les nombreux efforts pour développer votre chiffre d’affaires, c’est dommage de laisser les retards de paiement affecter vos résultats.

63. Marge brute

La marge brute indique si votre entreprise peut dégager un bénéfice.

Calcul de la marge brute

Marge brute = chiffre d’affaires – coût totaux.

64. Seuil de rentabilité

Définition du seuil de rentabilité

Le seuil de rentabilité désigne le montant du chiffre d’affaires à atteindre pour être rentable.

Calcul du seuil de rentabilité

Seuil de rentabilité = charges fixes / ((chiffre d’affaires – charges variables) / chiffre d’affaires)

Ce KPI ne doit pas être confondu avec le point mort qui désigne le moment à partir duquel votre entreprise aura atteint le seuil de rentabilité.

65. Taux d’actualisation

Définition du taux d’actualisation

Le taux d’actualisation permet de calculer la valorisation future d’un projet à la date du jour. Il permet d’évaluer la rentabilité d’un projet d’investissement.

Calcul du taux d’actualisation

Tenez-vous bien.

Taux d’actualisation = [(coût des capitaux propres × (Valeur des marchés des capitaux propres / Valeur des marchés des capitaux propres + Valeur des dettes financières nettes)] + [(coût de la dette × (1 – taux d’impôt sur les sociétés) × (Valeur des dettes financières nette/ valeur des marchés des capitaux propres + Valeur des dettes financières nettes)]

Pour en savoir plus :

👉 Les 7 KPIs financiers à suivre

66. Le taux de partage de cet article

Définition du taux de partage de cet article

Ok… Il est facile celui-là.

Calcul du taux de partage de cet article

Taux de partage de cet article = nombre de personnes qui vont partager cet article / nombre de lecteurs de cet article * 100.

Comment faire un suivi efficace de vos KPI ?

Le mieux est l’ennemi du bien comme disait Voltaire (qui a apparemment emprunté la formule à Montesquieu). Eh oui on peut parler de KPI et de Voltaire dans un même article.

Le problème c’est que trop de KPI tue les KPI. Il est tentant de vouloir tout tracker et suivre quand il est plus intéressant de se concentrer sur quelques indicateurs clés de performance.

Nous vous conseillons de vous concentrer sur les KPI essentiels à votre business et de bien veiller à ne pas suivre de KPI inutile.

Une fois que votre liste de KPI est définie, vous devez décider de la période à laquelle vous allez les suivre. On ne suit pas l’évolution de son chiffre d’affaires comme on suit ses positions SEO, on ne suit pas le eNPS de son entreprise comme on suit sont coût d’acquisition client.

Nos conseils :

  • Faites des tableaux de reporting par thématique (marketing, financiers, RH) ;
  • Adaptez la fréquence du suivi à l’importance du KPI : un reporting SEO se complète plus tous les moins quand un reporting de CA doit être quotidien.

On pourrait continuer longtemps avec nos exemples mais retenez le principal : sélectionnez soigneusement les KPI et suivez seulement les KPI indispensable et adaptez la fréquence de suivi aux différents KPIs.

FAQ 

  • Quelle est la traduction de KPI en français ? 

KPI est l’abréviation de Key Performance Indicator qui signifie indicateur clé de performance (ICP) en français. Le terme anglais est beaucoup plus utilisé que la traduction française mais le sens est le même (KPI = ICP).

  • Quels sont les types d’indicateurs de performance ? 

Il existe 4 grandes catégories d’indicateurs de performance : les KPIs de type capacité, les KPIs de type stratégique, les KPIs de type qualité et les KPIs de type productivité. 

  • Qu’est-ce que les KPI Agiles ?

Un KPI agile est une métrique quantitative permettant de mesurer la qualité d’un produit conçu et/ou la progression d’une équipe dans l’atteinte de ses objectifs. Exemple : Net Promoter Score, diagramme de flux cumulé, vélocité de l’équipe, burndown chart

auteur-tool-advisor Gatien Guemas

Fondateur de Tool Advisor

Ses trois logiciels préférés : Notion, Calendly pour prendre des rendez-vous et l’indispensable Suite Google.

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