Questionnaire de satisfaction : nos 19 conseils pour augmenter votre taux de réponse

Gatien Guemas – 01/02/2021

Mais pourquoi vous parle-t-on de questionnaire de satisfaction ? Chez Tool Advisor, pour donner les meilleurs conseils, nous envoyons un questionnaire de satisfaction dans les mois qui suivent notre recommandation de logiciel. 

En travaillant à l’optimisation de nos enquêtes de satisfaction, nous nous sommes rendus compte que les ressources sur le sujet manquaient. 

Ni une, ni deux (ni trois). Nous voilà pour vous proposer nos conseils pour administrer les questionnaires de satisfaction comme un as. 

En 6 mois, à force de tests et d’optimisations nous sommes passés de 10% de retour à plus de 22%. Alors oui, on aurait pu intituler cet article “comment passer de 10% à 22% de retours pour vos enquêtes”. On préfère se la jouer modeste (ça nous arrive de temps en temps) et vous expliquer, pas à pas, comment réaliser de bons questionnaires de satisfaction. Ça nous permet de vous offrir l’ensemble de nos apprentissages après nos (très) nombreux tests.

On a regroupé nos 19 conseils pour améliorer le nombre et la qualité de vos retours de vos questionnaires de satisfaction, ça ne peut pas faire de mal. Prêt ? C’est parti !

Pourquoi administrer des questionnaires de satisfaction ?

Il existe de nombreuses raisons d’administrer une enquête de satisfaction auprès de vos clients ou utilisateurs. Comme on le verra par la suite, vous devez en cibler une seule par questionnaire. En vrac, les raisons possibles : 

  • Mesurer la satisfaction client pour obtenir un KPI à surveiller ;
  • Mieux connaître vos points forts et vos points faibles ;
  • Avoir l’avis de vos clients sur les évolutions à mener.

On pourrait croire que tous ces objectifs peuvent être réunis au sein d’un seul et même questionnaire, on vous conseille plutôt de segmenter l’administration de questionnaires en fonction de l’engagement de vos utilisateurs. 

Si un NPS ou un taux de satisfaction doit se calculer sur l’ensemble de vos utilisateurs, un questionnaire pour connaître leurs attentes se mesure plus auprès de vos early adopter ou de vos utilisateurs impliqués. Le temps de vos utilisateurs est précieux et vous devez faire attention à ne pas les sur-solliciter. 

Un questionnaire de satisfaction permet de donner la parole à vos utilisateurs, ces derniers aiment se sentir impliqués et donner leur avis si celui-ci est vraiment pris en compte. Le questionnaire doit faire partie de l’expérience utilisateur et ne doit pas seulement être un moyen de récupérer de la donnée.

Quels sont les indicateurs de satisfaction client ?

Désolé, nous n’allons pas vous parler de Bel-Ami de Guy de Maupassant mais plutôt des indicateurs de satisfaction les plus utilisés. Les 3 indicateurs de référence sont le NPS, le CSAT et le CES. Nous vous conseillons vivement d’aller au-delà de ces indicateurs, le quantitatif c’est bien, le quantitatif + qualitatif c’est encore mieux. 

Le NPS 

Le NPS ou Net Promoter Score mesure la propension de vos clients à recommander votre service ou votre produit. Avec le NPS, vous demandez à vos clients la probabilité qu’ils ont de recommander votre entreprise à leurs amis ou collègues sur une échelle de 1 à 10.

Questionnaire de satisfaction

Le NPS est obtenu grâce au calcul suivant : pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs. Les promoteurs sont vos clients qui répondent “9” ou “10” à votre question, les détracteurs sont ceux qui répondent “6” ou moins. Vos clients qui répondent “7” ou “8” sont considérés comme neutres.

Le CSAT

Le CSAT est un indicateur de satisfaction client plus simple à mener et à retranscrire que le NPS. Il consiste à poser la question suivante à vos clients : êtes-vous satisfait de notre service (ou produit). Contrairement au NPS, vous n’utilisez pas une échelle de 1 à 10 pour la réponse mais les propositions suivantes : très satisfait, plutôt satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait.

Pour obtenir votre CSAT, il vous suffit de faire le calcul suivant : nombre de réponses positives / nombre de réponses totales x 100. Vous obtenez un pourcentage de satisfaction. 

Le CES ou Customer Effort Score

Le Customer Effort Score consiste à demander à vos clients le niveau d’effort qu’ils ont dû déployer pour que leur demande soit satisfaite sur une échelle de 1 à 5. Il vous suffit ensuite de calculer la moyenne des réponses. L’objectif étant d’avoir le CES le plus proche de 0 possible. 

Nous trouvons ces indicateurs très utiles mais vous devez les compléter pour obtenir un maximum de retours avec le moins de frictions possible. Votre questionnaire de satisfaction est l’occasion de transmettre vos valeurs et de montrer à vos clients que leur avis est important. 

Comment faisons-nous chez Tool Advisor ?

Chez Tool Advisor, nous conseillons automatiquement des logiciels aux entrepreneurs et décideurs. Pour donner les meilleurs conseils, nous analysons rigoureusement les logiciels, nous échangeons avec des spécialistes et des clients et… nous demandons l’avis de nos utilisateurs après chaque recommandation. 

Dans un délai de 1 à 3 mois en fonction du logiciel (il y a parfois un délai de prise en main), nous envoyons un questionnaire de satisfaction pour mesurer la pertinence de notre recommandation. Au lancement de Tool Advisor, 10% des entrepreneurs et décideurs qui étaient passés par Tool Advisor pour choisir leur logiciel répondaient à notre questionnaire, ils sont désormais environ 22%. Et on sait qu’on peut mieux faire.

Comment avons-nous fait pour passer de 10% à 22% de réponses à notre questionnaire de satisfaction ? Quels sont les grands principes à suivre et les astuces pour améliorer ce pourcentage ? Nous vous dressons la liste de toutes les actions mises en place et leur impact sur notre taux de retour.

19 conseils pour améliorer vos questionnaires de satisfaction

1. Choisissez le bon outil d’administration de questionnaires de satisfaction

Pour avoir un questionnaire de satisfaction qui obtient des réponses, choisissez le bon outil. Évitez les questionnaires avec Microsoft Word ou les questionnaires par email. Il existe de nombreux outils de questionnaire en ligne comme Google form, Typeform, SurveyMonkey ou DragnSurvey. Vous pouvez également héberger votre questionnaire de satisfaction directement sur votre site internet.

Chez Tool Advisor, nous utilisons Typeform mais tous les outils cités précédemment vous permettent d’optimiser votre nombre de retours avec les fonctionnalités qu’ils proposent : 

  • Design aux couleurs de votre marque pour plus de continuité ;
  • Saut logique (on y reviendra plus tard) ;
  • Facilité d’analyse des retours ; 
  • Intégration avec d’autres logiciels (CRM, Google Sheet) ;
  • Facilité d’utilisation.

Le dernier point est peut-être le plus important, les logiciels de questionnaires en ligne vous permettent de créer, modifier et administrer facilement vos enquêtes de satisfaction. Cela vous permet de gagner du temps et d’obtenir plus de réponses. Ne négligez pas le design qui fait partie intégrante de l’expérience de réponse au questionnaire. 

2. 1 questionnaire de satisfaction = 1 objectif

On revient à notre conseil principal : définissez un objectif prioritaire pour votre questionnaire. Est-ce que vous souhaitez “juste” avoir un indicateur de votre satisfaction client ? Voulez-vous détecter les clients insatisfaits ou les très satisfaits ? Désirez-vous tester le potentiel de nouvelles fonctionnalités ? Souhaitez-vous évaluer les performances de vos campagnes ou services ? 

Concentrez-vous sur un seul objectif. Vous pourrez en cibler un autre au sein d’un nouveau questionnaire. 

3. Prenez du temps pour fixer votre objectif

Un questionnaire de satisfaction ne débute pas au moment de sa création, vous devez prendre le temps de fixer vos objectifs. Échangez avec les différentes parties prenantes en interne : service client, fondateur ou commerciaux.

Si les objectifs sont trop nombreux, pensez à administrer plusieurs questionnaires à intervalles réguliers mais ne sur-sollicitez pas vos clients. Gardez en tête notre conseil précédent : votre questionnaire doit remplir un objectif et être concis. Il doit, en plus, maintenir une continuité entre les différentes questions.

4. Faites attention à la longueur du questionnaire

Plus vous poserez de questions, moins vous aurez de réponses. C’est un problème auquel nous sommes confrontés chez Tool Advisor : avoir les retours les plus complets sans perdre l’utilisateur en cours de questionnaire. 

Vous devez trouver le juste équilibre entre un nombre de questions qui vous permet de couvrir l’ensemble d’un sujet et un questionnaire rapide à compléter pour votre utilisateur. 

Il n’y a pas de longueur type à respecter. Si vous recherchez simplement à surveiller un KPI de satisfaction client, votre questionnaire peut être relativement court. Si vous voulez des retours détaillés, il faudra plus de questions au risque d’avoir plus d’abandon de questionnaire. 

Chez Tool Advisor, nos questionnaires sont longs, entre 10 et 15 questions, c’est au-delà de ce qui est normalement recommandé mais cela nous permet d’avoir des retours hyper qualitatifs. Nous misons sur peu de retours très complets plutôt que de nombreux retours sans intérêt. 

5. Trouvez les bons canaux pour envoyer votre questionnaire

Il existe d’autres canaux que l’email pour envoyer un questionnaire de satisfaction, testez vos différents canaux pour savoir lequel obtient le meilleur taux de retours. Les canaux à tester : 

  • L’email ;
  • Le SMS ;
  • In-app ou on-site (au sein même de votre produit). ; 

Vous pouvez aussi les administrer en présentiel lorsque cela est possible. C’est souvent par ce biais là que vous obtenez les meilleurs résultats. 

N’oubliez pas d’opter pour un questionnaire responsive (qui s’adapte aux formats des téléphones), 41% des répondants à nos questionnaires de satisfaction répondent sur mobile. Un questionnaire non responsive réduira votre taux de réponse. Plus que le canal, c’est souvent le timing qui est le plus important pour obtenir un maximum de réponses. 

6. Trouvez le bon timing pour l’administrer

L’idéal est de soumettre votre questionnaire de satisfaction après un moment fort. Ce moment peut être la résolution d’un problème, la réponse à une question ou un moment que vous avez identifié comme source de satisfaction client. Cela ne sert pas à améliorer les retours mais l’utilisateur est plus enclin à réaliser une action après avoir obtenu satisfaction

C’est pour cette raison que vous recevez régulièrement un questionnaire de satisfaction après la résolution de votre demande auprès d’un service client. Le nec plus ultra est d’envoyer automatiquement (voir le conseil numéro 8) votre questionnaire après un moment que vous avez identifié comme propice. 

Parfois vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos utilisateurs avec des campagnes ponctuelles et il est plus compliqué de trouver le bon moment. C’est notre cas. 

Pour rappel, nous envoyons un questionnaire après avoir recommandé un logiciel en fonction du profil et des besoins de l’entrepreneur. Nous avons essayé de nombreuses choses : un envoi à J+8, J+15, un mois et même 3 mois. Le problème est que suivant les logiciels, la prise de décision est plus ou moins longue tout comme l’adoption. 

Nous fonctionnons donc par thématique. Nous envoyons nos questionnaires de satisfaction rapidement et automatiquement (à J+7) pour la thématique logiciel de facturation quand nous ne les envoyons qu’à mois +2 pour les experts-comptables en ligne qui nécessitent plus de temps pour avoir un contact avec son comptable et appréhender le logiciel mis à disposition.

Testez également les jours et les heures d’envois, c’est comme pour l’envoi de newsletter ou les posts sur les réseaux sociaux. Certaines journées et moments de la journée vous aident à avoir un meilleur taux d’ouverture et donc plus de retours.

Réfléchissez donc au meilleur moment pour envoyer votre questionnaire et faites des tests. 

7. Testez le questionnaire sur un échantillon

Mettez en place l’AB testing pour vos questionnaires de satisfaction. Testez plusieurs versions de votre questionnaire pour voir celui qui obtient le plus de réponses avant de l’administrer à l’ensemble de vos utilisateurs. 

Testez un maximum d’éléments comme : 

  • L’objet de l’email ;
  • La phase explicative du questionnaire ; 
  • Le format des questions ;
  • Le nombre de questions ; 
  • L’heure d’envoi du questionnaire.

Testez, analysez et itérez pour n’envoyer votre questionnaire à l’ensemble de vos utilisateurs que lorsque vous êtes sûrs qu’il y aura un maximum de réponses. 

8. Automatisez l’envoi

Administrer un questionnaire de satisfaction prend du temps, beaucoup de temps. Automatisez l’ensemble des tâches qui peuvent vous faire gagner du temps dans l’étude de la satisfaction client. C’est le cas de l’analyse (conseil numéro 17) mais c’est surtout le cas de l’envoi. 

Détectez le moment où vous voulez envoyer votre questionnaire et créez des automatismes (grâce à des outils comme Zapier ou en demandant à vos développeurs) pour que le questionnaire s’envoie automatiquement. 

L’automatisation doit faire partie intégrante de votre stratégie d’administration de questionnaires dès lors que vous avez plusieurs clients. Pensez-y dès votre réflexion stratégique. Le but est d’automatiser sans déshumaniser. Si l’envoi et l’analyse peuvent être automatisés, prenez du temps pour répondre à postériori aux retours des utilisateurs. 

Nous envoyons notre questionnaire de satisfaction automatiquement après un nombre de jours définis suivant l’ouverture de notre email de recommandation. 

9. Évitez d’offrir une compensation contre une réponse

La satisfaction client ne s’achète pas, n’offrez pas de récompense pour avoir l’avis de vos clients. Les retours seront faussés. On voit souvent cette pratique lorsqu’il s’agit d’obtenir un KPI de satisfaction client. 

Privilégiez une relation honnête et transparente avec vos utilisateurs. Vous avez besoin de leur avis pour vous améliorer et construire le meilleur produit/service. Faites-leur comprendre que leurs retours vous permettent de proposer le meilleur produit/service. 

10. Annoncez la couleur

Certains éléments sont parfois cachés aux utilisateurs pour obtenir plus de réponses. Nous avons fait de nombreux tests et le résultat est sans appel : soyez transparents. Indiquez un maximum d’éléments et détaillez :  

  • Le but du questionnaire ;
  • Le nombre de questions ;
  • L’estimation du temps pour compléter le questionnaire ; 
  • Le mode de fonctionnement ;
  • L’utilisation qui sera faite des données.

La première page de votre questionnaire doit détailler un maximum d’éléments pour que le répondant sache à quelle sauce il va être mangé.

Voici par exemple, la première page de notre questionnaire de satisfaction à destination des clients des experts-comptables en ligne :

Satisfaction client

Nous écrivons noir sur blanc (ou plutôt blanc sur bleu) que les retours de nos utilisateurs viennent nourrir nos analyses et participent à l’amélioration continue de nos recommandations. Nous avons besoin de leurs retours, nous les prenons en compte et c’est un élément différenciant fort pour nous. En clair : nous avons besoin de vous, aidez-nous. 

N’ayez pas peur d’être direct, nous aimons tous aider lorsque cela n’est pas trop compliqué. Notre message n’est pas “nous mesurons votre satisfaction et la qualité de nos recommandations” mais “aidez nos prochains utilisateurs comme nous vous avons aidé avec notre recommandation”. 

11. Faire des sauts logiques

Le conseil numéro 11 complète le conseil numéro 1 sur les outils et le conseil numéro 4 sur la longueur du questionnaire. Vous pouvez réduire le temps pour compléter le questionnaire en faisant des sauts logiques entre les questions. 

Par exemple, une des premières questions de notre questionnaire de satisfaction est “avez-vous suivi notre recommandation”, si la réponse est non, nous lui demandons le logiciel qu’il a choisi sinon il passe directement aux questions sur les caractéristiques du logiciel.

12. Choisir le bon modèle de réponse 

Le but de votre questionnaire est d’offrir l’expérience la plus fluide pour répondre. Pour cela, privilégiez les questions et réponses courtes, ajoutez des explications si besoin et n’utilisez pas de vocabulaire trop technique que votre utilisateur aura du mal à comprendre. 

Le levier principal pour faciliter les réponses à votre questionnaire est de veiller à proposer un format de réponse en fonction des questions. Parmi les différents formats, on peut notamment citer : 

  • Question à choix multiples ;
  • Réponse courte ;
  • Réponse longue ;
  • Image ;
  • Oui/non ;
  • Échelle (de 1 à 10) ;
  • Opinion (avec des coeurs ou des étoiles par exemple) ;
  • Nombre.

L’utilisateur doit avoir le moins d’actions possibles à effectuer. Par exemple, nous demandons parfois le nombre d’utilisateurs du logiciel que nous avons recommandé. Cela peut paraître contre-intuitif mais la réponse est sous forme de “fourchette”. 

  • 1 seul ;
  • De 2 à 5 ;
  • De 5 à 10 ;
  • Plus de 10.

Cela fait très peu de différence de ne pas connaître le chiffre exact pour nous et cela évite aux répondants de devoir trop réfléchir pour écrire un nombre. Ils ont juste besoin de cliquer sur la réponse la plus proche de la réalité. Ce sont ces petits détails qui augmentent le taux de réponse

13. Ne demandez aucune information que vous avez déjà 

Cela peut paraître évident mais si vous avez déjà le prénom de l’utilisateur ou son activité, ne lui redemandez pas au sein de votre questionnaire. Votre questionnaire doit être le plus succinct possible

Cependant, lors de l’analyse des réponses, croisez les éléments obtenus avec le profil des répondants. Un type de client peut être très satisfait quand un autre ne l’est pas. 

Par exemple, chez Tool Advisor, nous avons remarqué que plus les besoins étaient complexes, moins notre taux de satisfaction était élevé. La raison est simple, nous recommandons automatiquement le bon logiciel en fonction du profil et du besoin de l’entrepreneur ou décideur. Lorsque le besoin est complexe, le conseil est plus compliqué et nous devons parfois échanger avec nos utilisateurs par emails. L’expérience est moins bonne. 

14. Ajoutez une zone de commentaire libre

Terminer votre questionnaire de satisfaction par une question ouverte permet de récolter de nombreuses informations très utiles. Laissez un espace d’expression libre permet au répondant de combler les lacunes de votre questionnaire, de répondre aux questions que vous n’avez pas posées auxquelles il aurait bien aimé répondre.

15. N’orientez pas trop vos questions

C’est un biais traditionnel des questionnaires de satisfaction : orienter les questions en fonction des réponses que l’on veut avoir. C’est en partie pour cette raison qu’ajouter un champ libre comme expliqué précédemment est utile. 

Lorsque vous posez des questions à vos utilisateurs ou clients, vous pensez les aider en posant des questions précises mais vous pouvez parfois passer à côté d’informations importantes. 

Pour pallier ce biais, faites relire votre questionnaire par des collègues et observez les retours à la question ouverte est souvent très instructif. 

16. Demandez une action au répondant

Du côté de Tool Advisor, c’est simple. Un utilisateur qui répond 10/10 à la question recommanderiez-vous Tool Advisor à un ami ou un collègue ?, nous lui envoyons un email personnalisé pour le remercier et l’inviter à nous suivre sur les réseaux sociaux.

Un utilisateur qui répond 9 ou moins, nous lui envoyons un email pour échanger avec lui par téléphone ou email pour savoir ce qu’on peut améliorer mais surtout pour répondre à ses questions sur sa recherche de logiciel.

Un client insatisfait doit être un futur client satisfait et un client satisfait doit être un ambassadeur. Au pire des cas, remerciez-le pour sa confiance. Des clients satisfaits doivent être votre priorité. 

17. Automatisez l’analyse

L’analyse est, comme la préparation, une étape souvent négligée. Elle prend du temps mais toutes les données récupérées sont des montagnes d’enseignements pour mener à bien votre stratégie de satisfaction client. 

L’idéal est de relier votre questionnaire à un logiciel où vous pouvez visualiser vos résultats facilement et automatiquement comme ToucanToco ou Tableau. Chez Tool Advisor, chaque réponse vient nourrir un Google Sheet automatiquement grâce à Zapier. Le Google Sheet calcule en temps réel le niveau de satisfaction et nous avons paramétré des alertes lorsque certains éléments surviennent. 

18. Faites transparaître votre philosophie

Un questionnaire de satisfaction doit vous permettre de donner un sentiment positif vis-à-vis de votre entreprise. Ce n’est pas seulement un questionnaire pour évaluer la satisfaction de vos utilisateurs, c’est une occasion de satisfaire une fois de plus vos utilisateurs.

Comment ? Rendez l’expérience agréable. Chez Tool Advisor, nous parlons d’un sujet sérieux et pas réputé pour son côté sexy : les logiciels BtoB. Nous aimons (essayons plutôt) de faire quelques blagues sans enlever la rigueur qui nous caractérise. Cela se ressent dans notre questionnaire de satisfaction : ce n’est pas parce que vous traitez un sujet sérieux que vous ne devez pas vous différencier.

C’est la même chose pour le design, les images, les emojis, votre enquête de satisfaction doit être la continuité de votre produit ou votre service

Exemple de questionnaire de satisfaction

19. Valorisez les retours 

Les retours ne doivent pas rester dans votre base de données. Chaque réponse est une mine d’or (ok on exagère peut-être un peu) que vous devez exploiter. 

  • Communiquez les retours positifs à vos équipes pour les féliciter ;
  • Transférez les demandes d’améliorations produit à l’équipe concernée ;
  • Faites fructifier les retours les plus positifs en demandant des témoignages clients à mettre en avant sur votre site. ;
  • Remerciez vos utilisateurs pour leur confiance.

Votre questionnaire de satisfaction doit être incorporé à votre expérience utilisateur pour détecter les problèmes, les éléments à améliorer et les opportunités.

Exemples de questionnaires de satisfaction

Au sein de cette partie sur les exemples de questionnaire de satisfaction, nous vous proposons un questionnaire de satisfaction type à adapter selon vos besoins et une deuxième partie où nous avons recensé les ressources utiles récupérées au moment de la création de cet article.

Exemple d’un questionnaire de satisfaction simple

Présentation

Incluez les éléments suivants : nombre de questions et/ou temps estimé pour répondre au questionnaire et utilité du questionnaire.

Question 1 

A quelle fréquence utilisez-vous notre produit/notre service ? 

  • Quotidiennement 
  • Hebdomadairement
  • Mensuellement
  • Annuellement

Question 2 

Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit/notre service ?

Réponse au format texte

Question 3 

Quelle amélioration souhaitez-vous voir en priorité ? 

Réponse au format texte

Question 4 

Recommanderiez-vous notre marque à votre réseau ? 

Réponse sur une échelle de 1 à 10

Question 5

Avez-vous un message/une remarque/une suggestion à transmettre à nos équipes ? 

Descriptif : chaque réponse est lue avec attention et nous répondons à vos questions dans les 24h. 

Réponse au format texte

Page finale 

Remerciements avec un lien vers votre blog pour orienter le répondant vers du contenu de qualité.

Cet exemple de questionnaire est volontairement simple, c’est à vous de le pimper pour le rendre le plus percutant possible en fonction de votre activité. 

Exemple de questionnaire de satisfaction par thématique

Si vous cherchez d’autres exemples de questionnaire de satisfaction, les sources sur le sujet ne manquent pas. Nous vous conseillons les exemples de questionnaires de satisfaction par thématique de Dragnsurvey ainsi que ceux de SurveyMonkey.

Ces deux outils de questionnaire de satisfaction en ligne font la promotion de leur outil grâce à ces templates mais ils sont très complets et vous trouverez à coup sûr de quoi vous donner des idées. 

On ne pouvait pas parler de questionnaire de satisfaction sans vous citer les Elon Musk du questionnaire, j’ai nommé Asphalte. Cette marque de vêtement a érigé le questionnaire en pilier de son fonctionnement et, si nous ne sommes pas là pour vous parler de fringues, ils font un sans faute quand il s’agit de demander l’avis de leur communauté. Si vous êtes clients, profitez des nombreux questionnaires envoyés pour trouver l’inspiration. 

En résumé, les questionnaires de satisfaction sont plus que de simples outils pour obtenir un KPI à promouvoir dans vos communications. C’est l’occasion pour vous d’en apprendre davantage sur vos clients tout en mesurant la qualité de vos services/produits. N’oubliez pas de tester, tester et tester vos questionnaires pour obtenir le meilleur taux de réponse et les retours les plus utiles pour votre entreprise.

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auteur-tool-advisor Gatien Guemas

Fondateur de Tool Advisor

Ses trois logiciels préférés : Notion, Calendly pour prendre des rendez-vous et l’indispensable Suite Google.

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