Les 8 meilleurs outils de ticketing pour votre service client
Juliette Lécureuil – publié le 09/01/2024
Répondre rapidement à vos clients, orienter vos utilisateurs vers le bon interlocuteur, automatiser votre relation client (ou une partie)… Les outils de ticketing ont tout pour plaire faux fans de la productivité que nous sommes.
Contrairement à d’autres thématiques analysées sur Tool Advisor, le marché du support client est plutôt « fermé » et les grands leaders (Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk) sont toujours aussi fringuants même si quelques outsiders comme Crisp tirent leur épingle du jeu.
Aujourd’hui, vous l’aurez compris, nous creusons le sujet des outils de ticketing / logiciel de support client / helpdesk / logiciel de service client / logiciel de gestion de ticket, peu importe le nom que vous lui donnez, ces appellations ne sont qu’un seul et même logiciel.
Après une rapide définition, nous vous proposons notre sélection des 8 meilleurs outils de ticketing avec nos conseils pour les départager. Bonne lecture !
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?
Comme dit le diction, “ça va toujours mieux avec une définition”. Bon, on n’est pas trop sûr du caractère réellement proverbial de cette phrase… Mais une chose est sûre : on s’y retrouve mieux quand on sait exactement de quoi on parle.
Les outils de ticketing jouent un rôle crucial dans la gestion des incidents ou des demandes clients au sein d’un support client (ou helpdesk) en fournissant aux agents d’assistance les moyens nécessaires pour répondre de manière efficace aux demandes.
Ces logiciels facilitent la création, le traitement, et la résolution des tickets, contribuant ainsi à optimiser le workflow et à garantir un traitement rapide des incidents. En intégrant des fonctionnalités mobiles et des notifications, ces outils permettent aux agents de rester réactifs, améliorant la satisfaction globale des utilisateurs en fournissant des solutions promptes et adaptées.
Il existe effectivement différents types d’outils de ticketing en « interne » pour la gestion des demandes salariés et en « externe » pour les demandes clients, et celui qui nous intéresse ici concerne la gestion de la relation client : on pourrait aussi parler d’outils de support client.
Si l’on parle de “ticketing”, ce n’est pas seulement pour le plaisir de vous embrouiller, mais parce que le suivi, la résolution et la gestion des demandes clients fonctionnent à peu près pareil que la gestion des demandes salariés.
Autrement dit, on crée des “tickets” qui permettent au service client de traiter le plus efficacement possible – en établissant des priorités, en attribuant à la bonne personne les demandes et en sachant exactement où elles en sont – chaque requête.
Notre sélection de 6 outils de ticketing
Voici le moment tant attendu : celui où l’on arrête de se prendre pour Le Petit Robert de la langue française et où l’on vous révèle enfin notre top des outils performants. Voici la liste :
Zendesk, le leader des outils de ticketing
À la fois CRM et logiciel de relation client, Zendesk est très efficace pour la gestion des tickets. Dotée de toutes les fonctionnalités nécessaires à un bon outil de ticketing, la plateforme se révèle à la fois puissante et flexible – on peut y intégrer son propre code.
Sur son site internet, l’éditeur promet une amélioration de 20 % de l’efficacité du personnel, et des économies de coûts par ticket de 40 %. Des données au moins aussi séduisantes que le design et l’ergonomie de l’interface, qui réunit toutes les interactions clients.
C’est simple : si vous cherchez un outil de ticketing, Zendesk doit figurer dans votre benchmark.
Freshdesk, l’alternative numéro 1 à Zendesk
Extrêmement complet, le logiciel de support client Freshdesk offre aux équipes qui l’utilisent la possibilité de collaborer sur des tickets depuis une boîte de réception partagée, dans laquelle remontent automatiquement les messages clients (emails, réseaux sociaux, etc.).
L’un des avantages de cet outil de ticketing, c’est qu’il fournit un maximum de données contextuelles : à chaque ticket sont associées les interactions antérieures du client avec l’entreprise, ce qui donne une idée générale de la qualité de son expérience.
Crisp, l’outsider français
Au rang des outils de marketing automation faisant également office d’outils pour gérer la relation client, on trouve le logiciel de ticketing Crisp, une plateforme de messagerie multicanal dotée d’une boîte de réception collaborative.
Toutes les conversations y sont centralisées, qu’il s’agisse d’emails ou de messages provenant de Facebook Messenger, de la messagerie d’Instagram, de WhatsApp ou encore du Live Chat.
Le + ? La base de connaissance mise à disposition des clients pour leur permettre (quand cela est possible évidemment) de trouver de manière 100 % autonome la réponse à leur question.
Zoho Desk, l’ERP avec gestion des tickets
On continue sur la lignée des noms finissant en “desk” avec Zoho Desk, un logiciel de ticketing très efficace qui s’appuie sur une IA contextuelle appelée Zia pour compléter ou augmenter le travail des équipes.
Une innovation qui s’ajoute à des fonctionnalités de support client déjà très développées, avec de vastes possibilités d’automatisation et de personnalisation et une interface facile à utiliser. Décidément, ça fait beaucoup d’atouts pour un seul outil !
Axonaut, le logiciel de gestion français avec des fonctionnalités de gestion de ticket
Axonaut fait partie de ces logiciels CRM permettant de gérer la relation client de manière simple et efficace, et ce grâce à module de gestion de tickets qui structurent la gestion commerciale et le SAV. Axonaut est un logiciel de gestion polyvalent.
La fonctionnalité particulièrement appréciée? Les rapports statistiques, qui offrent un aperçu sur la qualité de la relation client et dont les indicateurs clés constituent de bonnes pistes d’amélioration.
Organilog, le logiciel de gestion des interventions
Permettant de suivre les interactions en temps réel, l’outil de relation client Organilog est au départ un outil de gestion d’interventions, qui met à disposition de nombreux modules complémentaires dont l’un est dédié au support client.
Si votre cœur d’activité est l’informatique, le BTP, la maintenance, la conciergerie ou l’accompagnement à domicile, Organilog vous permettra de gérer vos interventions et votre relation client depuis la même plateforme… Malin mais surtout économique !
LiveAgent, l’outil de ticketing qui mise sur la facilité de prise en main
On termine avec l’outil de ticketing LiveAgent, qui n’est certes pas le plus attirant du marché esthétiquement parlant, mais qui reste très efficace pour centraliser et gérer ses demandes clients.
Connecté à toutes les typologies de canaux, cet outil de relation client riche en fonctionnalités offre aussi de nombreuses possibilités d’intégration – plus de 200 – qui le rendent très pratique à utiliser.
Mention spéciale pour la prise en main facile, et le widget de chat dont LiveAgent dit qu’il est “le plus rapide du marché”.
Timly, le logiciel de gestion d’inventaire avec ticketing
Timly n’est pas un système de ticketing spécialisé mais un logiciel de gestion d’inventaire avec une partie ticketing. En quelques mots, Timly est logiciel de gestion d’inventaire basé sur le cloud. L’outil est conçu pour simplifier la gestion et le suivi de divers types d’actifs comme le matériel informatique, le mobilier de bureaux, les flottes de véhicules ou les machines.
Timly est donc à la fois un logiciel de gestion de parc informatique, un logiciel de gestion des stocks, un logiciel GMAO, un logiciel de suivi GPS (IoT) et un logiciel de ticketing qui vous permettra, en étant synchroniser avec votre gestion d’inventaire de résoudre plus facilement vos problèmes liés aux actifs.
La partie ticketing est disponible à partir de l’abonnement Professionnel.
Quels sont les prix des outils de ticketing ?
En fonction des éditeurs et des fonctionnalités – qui ne sont d’ailleurs pas toutes liées au ticketing puisque certains outils sont en réalité des plateformes de gestion voire des CRM – le prix d’un outil de ticketing peut être très variable.
Si vous avez déjà lu certains de nos contenus – celui sur logiciels emailing par exemple, pour rester dans le thème de la relation client –, vous connaissez sûrement notre position sur la balance entre le critère “prix” et le critère “fonctionnalités”.
Selon nous, regarder les tarifs en premier est LA mauvaise idée ! Car en faisant du prix son critère de choix principal, on prend le risque de s’équiper d’un outil qui ne convient pas à l’usage que l’on souhaite en faire, ou qui ne propose pas les fonctionnalités essentielles.
Pour éviter cette situation, on vous conseille de bien lister les attentes que vous avez vis-à-vis de votre futur logiciel, et de regarder si l’outil vous convient avant de vous pencher sur son prix.
Les alternatives aux outils de ticketing
Si vous ne souhaitez pas vous équiper d’un logiciel de ticketing, plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Utiliser un logiciel CRM comme unique plateforme de gestion de la relation client, certains outils permettant en effet de réaliser la gestion de contacts, les ventes, le marketing et le service client depuis une même interface ;
- Miser sur une plateforme de messagerie en temps réel comme Slack ou Teams, ces plateformes pouvant être intégrées à d’autres systèmes conçus pour la gestion des demandes ;
- Gérer les interactions depuis les différents canaux, depuis Meta Business Suite pour Facebook Messenger et Instagram, directement dans WhatsApp ou encore par email si vous êtes fan du Moyen-Âge et avez envie de vous compliquer la vie.
Vous l’aurez compris, on vous recommande plutôt de faire avec un logiciel de ticketing que de faire sans, même s’il est toujours possible de s’en passer… Certes, vous ferez des économies, mais la productivité de vos équipes en pâtira !
Articles associés :
Inscription à la newsletter Tool Advisor
3 nouveaux outils et logiciels à découvrir pour accélérer votre croissance. Chaque semaine. Directement dans votre boîte mail. Rejoignez + de 5500 entrepreneurs et recevez la liste de tous les outils découverts (+ 275) dans notre newsletter.