À l’ère où les conversations en ligne peuvent signer la vie et la mort d’une marque, il est peut-être temps de vous mettre au social listening – en Français, l’écoute sociale, bien que cette traduction littérale ne veuille pas dire grand-chose.
Dans cet article, on vous explique à quoi sert le social listening exactement, on vous dévoile notre sélection des meilleurs logiciels du marché, on fait le point sur leurs prix et on vous aide à choisir le vôtre.
Vous n’aurez plus qu’à ouvrir grand vos yeux pour être à l’affût de ce qui se dit sur votre marque et ses concurrents sur les plateformes de social media… En attendant, bonne lecture – on avait envie de mettre un hashtag #bonnelecture, mais c’est vraiment has been.
Qu’est-ce qu’un outil de social listening ?
Comme on l’écrivait en introduction, on pourrait traduire “social listening” par “écoute sociale” pour les puristes de la francophonie. Malheureusement, cette traduction somme toute exacte n’est malheureusement pas la plus parlante.
“Veille des médias sociaux” ou “écoute des réseaux sociaux” sont des traductions plus appropriées. En effet, on parle d’écoute ou de veille car le social listening consiste à collecter des données sur les plateformes sociales… Mais aussi sur d’autres canaux.
Objectif ? Surveiller ce qui se dit d’une marque, afin d’acquérir une connaissance fine de la réputation de cette dernière, de mieux comprendre ses consommateurs, de détecter (et pouvoir gérer) les crises et d’avoir toujours un œil sur le marché et sa concurrence.
Un bon outil de social listening doit être doté de fonctionnalités permettant :
- De collecter le plus de données possible, aussi bien sur les plateformes sociales – Instagram, Facebook, X (ex-Twitter), LinkedIn, TikTok, Reddit, YouTube, etc.) – que sur les blogs, les forums et les sites d’actualités ;
- D’analyser le sentiment de ces remontées : sont-elles positives, neutres ou négatives ? Cela a de l’importance pour mesurer la teneur des conversations autour d’un produit ou d’une campagne en particulier ;
- De détecter des mots-clés ou des sujets tendances, afin d’avoir toujours un coup d’avance sur son audience – ou au moins, de ne pas courir trop loin derrière ;
- De paramétrer des alertes dans le cas où le volume de mentions augmente significativement – une fonctionnalité utile pour la gestion de crise ;
- De procéder à une veille concurrentielle en surveillant également ce qui se dit chez ses concurrents, afin d’avoir la mesure d’où l’on se situe – il existe aussi des outils de veille concurrentielle, dont certains sont communs avec ceux listés ci-dessous ;
- Et de se connecter avec d’autres outils, comme les CRM ou les logiciels de marketing digital, pour pouvoir exploiter le plein potentiel des données récoltées.
D’autres fonctionnalités peuvent s’ajouter à cette liste, comme la détection d’influenceurs, la modération intelligente ou l’envoi de newsletters de veille, le tout permettant d’avoir la vision la plus précise possible de la manière dont une marque est perçue.
Ayez en tête que ces fonctionnalités permettent de surveiller ce qui se dit sur internet… Pour arriver en premier sur Google, c’est du côté du comparatif des logiciels SEO qu’il faut regarder.
Les 4 meilleurs outils de social listening pour sa marque
1. Meltwater, le logiciel de social listening boosté à l’IA
Si vous cherchez un outil de social media listening ultra performant, polyvalent mais tout de même adapté aux grandes structures avec des besoins forts en analyse concurrentielle, on vous conseille de vous tourner vers Meltwater.
Acteur majeur du secteur, Meltwater a une couverture mondiale grâce à laquelle il capte des milliards de contenus. Ses fonctionnalités IA lui permettent de procéder à une analyse fine du sentiment, de regrouper les mentions par thématique, de détecter des tendances…
Et il est doté de fonctionnalités pour la planification de posts et la modération, ce qui permet d’utiliser une seule plateforme pour la veille et le social media. Les tarifs ne sont pas publics mais on sait pour l’avoir utilisé qu’ils se situent aux alentours de 17 000 €/an.
2. Onclusive Social (ex-Digimind), l’outil spécial gestion des risques
Autre outil de social media listening de notre sélection : Onclusive Social, anciennement Digimind Social, qui propose lui aussi une surveillance multicanale en fusionnant les veilles social media et médias.
On l’apprécie pour sa capacité à identifier les risques réputationnels et à fournir des analyses stratégiques – ce qui en fait un bon outil pour anticiper les crises –, mais aussi pour ses fonctionnalités IA au service (entre autres) de la détection de signaux faibles.
Notez que là où Meltwater est assez généraliste et très fort sur la veille concurrentielle, Onclusive Social se positionne davantage comme un acteur clé de la gestion des risques. Côté tarifs (qui ne sont publics ni pour l’un ni pour l’autre), ils s’alignent.
3. Talkwalker, la plateforme de social listening d’Hootsuite
Troisième logiciel de social listening de notre sélection : Talkwalker, développé par l’éditeur de logiciels Hootsuite. Si vous avez lu notre comparatif des outils de gestion des réseaux sociaux, vous le connaissez sûrement déjà… Sinon, il est encore temps !
L’avantage de Talkwalker, c’est qu’il possède l’une des couvertures les plus riches du marché car il écoute à la fois les plateformes sociales et les plateformes de podcasts, le dark social via une intégration CRM – un réel avantage concurrentiel –, etc.
Équipé d’une IA propriétaire, il est également très pointu sur la prédiction d’évolution des sujets ou des crises et sur la détection de tendances. Cerise sur le gâteau, Talkwalker est également pionnier en reconnaissance d’image…
Malheureusement, il ressemble à s’y méprendre à ses concurrents sur les tarifs… Qui – attention, grande nouvelle – ne sont pas publics.
4. Brandwatch, le logiciel doté d’un moteur de requêtes avancé
Si vous cherchez l’outil qui collecte le plus de mentions, vous ne choisirez sans doute pas Brandwatch. Mais si vous êtes en quête du logiciel de social media listening avec le meilleur moteur de requête, Brandwatch est LA plateforme qu’il vous faut !
Là encore, ses fonctionnalités ne diffèrent pas beaucoup de celles proposées par les autres acteurs. Couverture large et 360, IA pour catégoriser les mentions, analyse du sentiment automatique… Tout y est, ChatGPT intégré en prime.
Idéal pour les professionnels dont le travail nécessite de mettre en place des requêtes précises, il est connu pour être plus flexible que ses concurrents. Ses tarifs – pour changer – ne sont pas publics mais connus pour être similaires à ceux du marché.
Quels sont les prix des outils de social listening ?
Commençons par préciser une chose : à la question “existe-t-il un outil de social listening gratuit ?”, il y a une réponse assez simple “non, il n’existe pas d’outil de social listening gratuit” – simple, basique, drop the mic comme dirait l’autre.
Oui, vous pouvez utiliser Google Alerts pour faire de la veille sur un mot-clé ou un hashtag, c’est gratuit et cela vous remontera peut-être quelques publications… Mais vous n’obtiendrez pas le même résultat qu’avec un vrai outil dédié au social listening.
Si vous voulez déployer une vraie stratégie marketing efficace sur les réseaux sociaux, vous devez suivre votre réputation en ligne et celle de vos concurrents de manière plus assidue, et choisir un produit qui permet d’accéder à davantage d’informations en ligne.
De la même manière, quelques-uns des outils leaders en matière de gestion des réseaux sociaux – Agorapulse, HubSpot pour ne pas les citer – proposent un volet social listening à leurs clients, qui n’est selon nous pas totalement suffisant pour une stratégie de veille.
Ceci étant dit, les tarifs dépendent du nombre du type de mentions collectées (sur les réseaux sociaux uniquement ou 360), du nombre de veilles thématiques enregistrées, du nombre d’utilisateurs ou de destinataires des rapports de veille, mais aussi de l’engagement.
Même si on n’en sait pas beaucoup plus, on sait que globalement, il faut compter entre 15 000 et 20 000 € par an pour accéder à un outil qui permette de faire un travail d’écoute sur le web, dont le contenu soit complet, précis et véritablement utile pour son activité.
Comment choisir son logiciel de social listening ?
Pour choisir l’outil de social listening adapté à la vôtre, on vous conseille de procéder de la manière suivante :
- D’abord, identifier les fonctionnalités essentielles pour vous. Les acteurs du secteur proposent des solutions assez similaires en termes fonctionnels, mais s’il y en a une qui est indispensable pour son activité, il faut choisir l’outil qui en est équipé ;
- Ensuite, se rapprocher des différents acteurs pour obtenir les tarifs. Comme ceux-ci ne sont pas publics, il faut demander des devis pour chaque outil en faisant étant des besoins de sa marque ;
- Lors des échanges avec les sales de chaque outil, s’intéresser à l’accompagnement. Mettre en place du social listening prend du temps, et la manière dont la plateforme accompagne ses clients sera déterminante.
Une fois les démos faites et les tarifs comparés, choisissez l’outil qui correspond le plus à votre usage et avec lequel vous vous sentez à l’aise pour surveiller ce qui se dit de votre marque. C’est tout bête, mais c’est aussi une question de feeling.
Voilà, vous avez tous les éléments pour choisir le logiciel de social listening qu’il vous faut… Maintenant, plus qu’à suivre de près l’e-réputation de votre marque, de ses campagnes et de ses concurrents sur Instagram, Facebook, X (ex-Twitter), le web, les forums, etc. !
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